《易經(jīng)》是中國的文化瑰寶，流芳百世，儒家人看到了儒學(xué)的傳承、道家人看到了混世開元、佛家人看到了文化同源，不同的人看待《易經(jīng)》都有不同的角度與收獲。這部與世界另三部古典書籍《圣經(jīng)》、《古蘭經(jīng)》、《吠陀》齊名的傳世經(jīng)典，有著自己對生命、對自然的獨(dú)特理解，可為世界哲學(xué)的開篇之作。

縱觀《易經(jīng)》，學(xué)者眾說紛紜，有傳《易經(jīng)》初為伏羲所作，后為《周文王》延續(xù)，人稱《易經(jīng)》為《周易》，主要是為了與商代的《商易》、夏朝的《夏易》區(qū)分開?！兑捉?jīng)》是中國古人智慧的結(jié)晶，體現(xiàn)了人類認(rèn)識自然、教化自然的過程。《易經(jīng)》尚中正，這一思想在此書中表現(xiàn)非常強(qiáng)烈，影響了中國傳統(tǒng)思想，后期體現(xiàn)《論語》、《道德經(jīng)》等書，都不約而同提到了中正思想，體現(xiàn)了中國人崇尚陰陽調(diào)和、中正之觀，講求平衡的處世之道。

《易經(jīng)》的思想不僅僅體現(xiàn)在哲學(xué)上，也體現(xiàn)在管理上，作為酒店，《易經(jīng)》中正思想能給到我們怎樣的啟迪，我們?nèi)绾卫眠@種中正觀略糾正管理中的種種錯(cuò)誤，讓管理工作更加順暢，思路更加清晰，人際關(guān)系更加和諧，《易經(jīng)》中正思想的妙處，就是能夠借鑒這種思想，為酒店管理開路。下面談?wù)劇兑捉?jīng)》中正思想與酒店管理幾個(gè)特征符合之處。

中正思想的管理者態(tài)度

管理者，顧名思義，管事理人；既然管制，又要說道理，道理說不通的時(shí)候，我們就采用修理的辦法，也就是懲罰制度來約束員工。從這點(diǎn)上談，管理者，既然懂得管的玄機(jī)，也要有理的態(tài)度。很多管理者，只看到了管理的“管”字，沒有弄懂“理”字的真正意義，從而在管理工作中，永遠(yuǎn)以一種高高在上的管制方式來約束員工，喪失了管理講求人性和諧的自然道理。

《彖傳》認(rèn)為，九五正位得中，象征君主執(zhí)中正之道以觀天下，使下民受到感化而服從。一個(gè)酒店的管理者，就像是一個(gè)國家的君主一樣。首先，君主必須德藝雙馨，品可以感化四方、才可以震天下，真實(shí)的才學(xué)與優(yōu)良的品德，才可以讓臣民真正去服從，樂意聽從指揮。酒店總經(jīng)理是酒店的核心管理，首先必須具備職業(yè)道德，這種道德感，將促使自己不斷修正自身的錯(cuò)誤，樂意聽從他人的意見，愿意分享所學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，教化員工。同時(shí)，一個(gè)品德好的管理者，處理任何工作事務(wù)，都會(huì)采取不偏不倚的方式，持中守正，聽取外界的傳言或者是員工爭執(zhí)時(shí)，客觀公正地站在第三者的角度分析與判斷，從而得到好的處理方法，公平地對待下屬。

持中正思想的管理者，在性格上也會(huì)趨向中庸，溫婉的性格，不代表威嚴(yán)受到損傷，而是采用了人性的特點(diǎn)，加以修正周邊員工的缺陷，促使其揚(yáng)長避短，能夠挖掘員工的Zui大潛力為自己服務(wù)。90后的員工，在行為思想上與原來70后的員工截然不同，他們思維敏銳、反應(yīng)迅速，容易接受新鮮事物，同時(shí)不受正規(guī)傳統(tǒng)思想的約束與管制，個(gè)性非常鮮明。管理者還采用單一的管制手法，已經(jīng)無法讓員工認(rèn)同管理理念，即使服從也是表面的，無法與公司達(dá)到一致共同進(jìn)步。有中正觀的管理者，就好比君王坐在頂峰的正中央，一覽無遺，對于客觀事物的存在以及現(xiàn)實(shí)事物的表現(xiàn)，了解得清清楚楚，面對外界的風(fēng)云變幻，可以采取正確的方式引導(dǎo)員工，從而達(dá)到理想和諧的管理狀態(tài)。

中、居中，不偏不倚；正、正直，公平、公開、公正。兩者的意思非常接近，這個(gè)簡單的詞匯，卻準(zhǔn)確地描寫了管理者需要具備的基本素質(zhì)。一個(gè)的管理者，能夠采取中正的思想管理員工，內(nèi)可以修身修心，外可以制敵服眾。

中正平衡的管理手法

《易經(jīng)》講求陰陽調(diào)和，五行互相克制、互相生養(yǎng)。中國人對于這部學(xué)說始終是初淺的認(rèn)知，以為《易經(jīng)》是一部講風(fēng)水、迷信的書。真實(shí)的《易經(jīng)》是科學(xué)的，包括它所涵養(yǎng)的哲學(xué)思想都說明了。自然界千變?nèi)f化，陰陽調(diào)和是自然界的表現(xiàn)之一。比如白晝與黑夜的交替，水與火的特征，這些都表明了自然界是個(gè)互相牽制又互相生養(yǎng)的平衡方式。管理是門高深的學(xué)科，過剛則斷，過柔則綿，到了哪個(gè)極端都容易產(chǎn)生問題，那么，中正平衡的管理手法就是我們必備的良藥。比如，管理者在人員班組搭配上，就要分析員工的各種性格、能力、素養(yǎng)等差異，用人時(shí)互補(bǔ)長短、各顯其才，確保團(tuán)隊(duì)的配合默契，成效顯著。如果性格外向、個(gè)性張揚(yáng)的人都放在一個(gè)班組，性格內(nèi)斂、思想保守的人放在一起，他們的工作肯定達(dá)不到預(yù)期效果，期間的問題、矛盾肯定會(huì)很多。這就需要管理者懂得利用《易經(jīng)》中“相生相克”的原理來解決管理工作中的不足。

處理客戶投訴及意見時(shí)，管理者需要持中正態(tài)度，首先站在客戶立場思考，了解酒店服務(wù)缺失對于客戶所產(chǎn)生的影響及心理負(fù)面作用，分析這種現(xiàn)狀對于酒店后期經(jīng)營帶來的系列負(fù)面因素；同時(shí)，我們也應(yīng)該站在酒店自身立場，了解此類投訴是否有客觀原因所在，比如是因酒店硬件引發(fā)的問題，在業(yè)主方資金無法到位，硬件老化導(dǎo)致的問題時(shí)，我們盲目的回復(fù)客戶會(huì)整改完善的語言，會(huì)顯得蒼白無力。再且，業(yè)主作為投資方，加大對項(xiàng)目的投入必須是經(jīng)過前期的分析與思考，無法在短期內(nèi)做出回應(yīng)，對于管理者處理投訴就必須講究策略，用合理的軟性服務(wù)感化顧客，贏取回頭客。如果是軟性方面的投訴，管理者除了考慮客戶感受外，也要考慮到單方面滿足客戶是否會(huì)給公司帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失，是否在法律法規(guī)的范疇內(nèi)，有無體現(xiàn)法治的公允性。如果我們從外到內(nèi)，考慮清楚，在回答客戶的投訴時(shí)，可以不卑不亢、有禮有節(jié)，向客戶表述酒店的立場，又能動(dòng)之以理曉之以情地誘導(dǎo)客戶，相信Zui終的結(jié)果都是大家可以接受的。

處理員工問題是酒店的一項(xiàng)復(fù)雜多變工作，處理得不好，很容易導(dǎo)致員工人心泛散，管理失衡。很多管理者在聽取員工投訴時(shí)，通常是各打五板，員工哭笑不得。甚至有小部分管理者，只聽一面之詞，以個(gè)人的喜好判斷事物的正確性，完全忽視了客觀公正的立場。國內(nèi)很多單體性質(zhì)酒店，員工的組成復(fù)雜，很多高層管理者喜歡任用自己的親戚在酒店中擔(dān)任各層管理職務(wù)，特別是一些專業(yè)性很強(qiáng)的部門，中層管理的專業(yè)缺失、管理缺失，引致管理混亂，員工不服的狀況。出現(xiàn)類似情況時(shí)，高層管理者往往偏向自己的親朋，拉幫結(jié)派，以此來維護(hù)自己的與地位。導(dǎo)致整個(gè)酒店上下忙亂，員工的心思不在工作上，都用在人際關(guān)系方面了，酒店的管理不僅僅是無法規(guī)范，甚至是越管越亂的局面發(fā)生。持中守正的管理者，首先在人員的聘用方面，賢才至上，不搞私人關(guān)系，如果是自己的親屬有才能，也不懼怕輿論敢于任用，在處理各項(xiàng)事務(wù)上，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，按照事物發(fā)展的規(guī)律，判斷問題產(chǎn)生的原因及其影響，作出正確的判斷與公正的處理方法，讓員工心服口服，完全按照公司的章程作業(yè)，管理規(guī)范，管制有度、管人有法，這樣的管理者，能夠得到員工的認(rèn)同，樂意奉獻(xiàn)自己力量，為企業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

中正方法市場應(yīng)對策略

時(shí)下大家都在談微博、微信營銷，很多酒店管理人為了追求時(shí)髦、盲目跟風(fēng)，在平臺建設(shè)上投入了大量的人力物力，Zui終不見成效。筆者曾嘗試在微博上勸告此類人員，但因微博的容量有限，無法表述筆者全面觀點(diǎn)，以至于部分人員認(rèn)為筆者否認(rèn)微博、微信等新平臺的價(jià)值，這就是不能持中正思想導(dǎo)致的結(jié)果。

市場猶如五行變化，金木水火土，輪回上陣，相生相克。面對市場，管理者需要持中正的態(tài)度應(yīng)對，不能光看到新平臺上別人取得的成績與，應(yīng)該站在更高遠(yuǎn)的位置，看待自身酒店所處的地理位置是否貼合新平臺的需求。

本文闡述的中正思想是，市場在變化，營銷的渠道也在不斷增加，各類營銷的模式都可以取得良好的效果，關(guān)鍵看如何應(yīng)用的問題。換而言之，一個(gè)平臺的搭建，要看自身酒店所處的地理位置、區(qū)位優(yōu)勢、價(jià)格特點(diǎn)、酒店性質(zhì)，然后依據(jù)自己現(xiàn)有的狀況去定位客戶，再根據(jù)客戶的消費(fèi)動(dòng)向，制定出合理的營銷方式。這種方式，也許是價(jià)格優(yōu)勢、也許是本地客源的鞏固、也許是外地客戶的拓展，是根據(jù)具體的情況而制定的營銷戰(zhàn)略方案。假以時(shí)日，筆者所處酒店的位置，高鐵的客流持續(xù)增加，區(qū)位在搭建商貿(mào)平臺上更完善，客源結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變化時(shí)，外來客源的流動(dòng)增加，微博微信營銷及第三者ota的平臺建設(shè)就凸顯出優(yōu)勢了。中正思想觀可以讓管理者認(rèn)識到市場的多變性與大局觀，從而制定合理的營銷平臺，為酒店市場拓展建立一個(gè)全面的、合理的銷售渠道。

中正的戰(zhàn)略管理

持中守正的管理者，能夠覺察到外界的變化與時(shí)勢的特征，用唯物觀念判斷市場大環(huán)境，客觀分析未來的發(fā)展及走向。在為業(yè)主制定戰(zhàn)略方針時(shí)，也能冷靜面對市場變化，了解發(fā)展動(dòng)勢，分析市場價(jià)值，從而找到一條適合企業(yè)發(fā)展的道路。同時(shí)，能夠認(rèn)識到自身的不足之處，常常居安思危，向行業(yè)的專家學(xué)者學(xué)習(xí)，謙虛謹(jǐn)慎，修身自好，彌補(bǔ)自身專業(yè)的缺失，才能為投資方創(chuàng)造Zui大的價(jià)值。

作為管理者，在制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，要依據(jù)自身酒店現(xiàn)階段取得的成績，結(jié)合未來市場的走向與政治環(huán)境，制定一個(gè)符合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。不能為了博取業(yè)主方的好感，盲目制定超出現(xiàn)實(shí)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)計(jì)劃，在實(shí)施的過程中完全沒有落腳點(diǎn)，這種戰(zhàn)略方案，只是一紙空文，毫無實(shí)用價(jià)值。反其道而行之，就如同《大畜》九二所說：“輿說輻”。意思是車子在行進(jìn)中脫去了輻條，比喻行進(jìn)有困難，不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

孔子由“右坐之器”悟出“保持盈滿”的方法是：“身居高位而能善待下人，盈滿而能虛己，富足而能節(jié)儉，尊貴而能處卑賤，機(jī)智而能自甘愚拙，勇敢而能自居怯懦，雄辯而能自甘木訥，博大而能自居淺薄，賢明而能自居暗弱”。要而言之，減損一點(diǎn)，不讓它達(dá)到。用孔圣人的話來結(jié)束此篇，可以表達(dá)中正思想的重要性，對于指導(dǎo)酒店管理有著深遠(yuǎn)的意義。

（本文來自博客）

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