在信息技術(shù)快速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷加快的大背景下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式正逐漸發(fā)生著變化。傳統(tǒng)模式下，產(chǎn)品是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)占有率，并以此作為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要籌碼。然而，隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，各企業(yè)之間產(chǎn)品的差異性不斷縮小，以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)模式漸漸失去其優(yōu)勢(shì)，取而代之客戶關(guān)系成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

新形勢(shì)下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶作為企業(yè)的重要資源，在企業(yè)發(fā)展中的重要性越來(lái)越突出。企業(yè)能否生存并發(fā)展壯大，很大程度上取決于客戶是否購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，良好的客戶關(guān)系是保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，這也就要求現(xiàn)代企業(yè)必須充分重視客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，崇尚客戶至上的管理理念。本文就客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用進(jìn)行了簡(jiǎn)單的探析。

 

 

客戶關(guān)系管理(customer relationship management，crm)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流。不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)性過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，企業(yè)利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，形成以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)管理模式，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理是一種全新的營(yíng)銷觀念，它認(rèn)為客戶是企業(yè)Zui重要的資產(chǎn)。并將客戶作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的一項(xiàng)寶貴資源，通過(guò)客戶關(guān)系管理。企業(yè)能夠更好地了解客戶，為客戶提供更為便捷和周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值更大化，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)還能因此擴(kuò)大市場(chǎng)渠道，提升盈利水平，Zui終實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

 

 

企業(yè)營(yíng)銷管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性可以從以下兩點(diǎn)來(lái)分析，一是適應(yīng)營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變的需要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)的營(yíng)銷理念也有所改變，由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變成以客戶為導(dǎo)向的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)必須充分了解客戶，要能夠快速響應(yīng)客戶的需求，為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，這就要求企業(yè)必須及時(shí)與客戶進(jìn)行有效的溝通、交流，而客戶關(guān)系管理正為此提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。二是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。現(xiàn)代社會(huì)中。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原先的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化成服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求，企業(yè)必須提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為完善、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠獲得相當(dāng)完備的客戶信息資料，為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高提供了有力的依據(jù)。