物流是跨境電商的主要問(wèn)題之一，跨境電商企業(yè)具有多種跨境物流模式可供選擇，海外倉(cāng)模式是其中一種?？缇畴娚痰暮Ｍ鈧}(cāng)模式存在兩面性，因此，跨境電商企業(yè)有必要在了解海外倉(cāng)的現(xiàn)狀，以及海外倉(cāng)模式的利弊之后再做出選擇。通過(guò)研究海外倉(cāng)的發(fā)展現(xiàn)狀、海外倉(cāng)的建設(shè)模式，分析海外倉(cāng)物流模式的優(yōu)劣勢(shì)，后對(duì)海外倉(cāng)的發(fā)展提出了建議?？缇畴娚桃殉蔀橐环N主要的進(jìn)出口貿(mào)易方式。不少傳統(tǒng)的進(jìn)出口貿(mào)易企業(yè)也在嘗試從事跨境電商。目前，跨境電商物流模式主要有郵政物流、海外倉(cāng)、專線物流、國(guó)際快遞四種。每一種跨境電商物流模式都存在不同的利弊?？缇畴娚唐髽I(yè)需結(jié)合自身的實(shí)際情況和需求，選擇合適的物流模式。

海外倉(cāng)模式的出現(xiàn)給跨境電商企業(yè)帶來(lái)了新機(jī)遇，也為海外消費(fèi)者提供了新的跨境電商服務(wù)。海外倉(cāng)模式的發(fā)展得益于外國(guó)市場(chǎng)對(duì)中國(guó)商品的需求，并且需求量越來(lái)越大。一、海外倉(cāng)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.出口跨境電商的背景隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)消費(fèi)者選擇在跨境電商平臺(tái)上購(gòu)物，包括亞馬遜、ebay、速賣通等平臺(tái)。2015年中國(guó)出口跨境電商交易規(guī)模達(dá)到 4.5 萬(wàn)億元，2016年中國(guó)出口跨境電商交易規(guī)模達(dá)到 5.5 萬(wàn)億元，2017年中國(guó)出口跨境電商交易規(guī)模達(dá)到 6.3 萬(wàn)億元，2018 年中國(guó)出口跨境電商交易規(guī)模達(dá)到 7.1萬(wàn)億元。根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，中國(guó)出口跨境電商交易規(guī)模呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在出口跨境電商需求不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，也對(duì)跨境物流提出了越來(lái)越高的要求。外國(guó)消費(fèi)者不再滿足于僅僅只要收到商品這一需求，還希望能夠在短的時(shí)間內(nèi)收到商品、快速退換貨，跨境電商帶給消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)芘c國(guó)內(nèi)電商的購(gòu)物體驗(yàn)一樣。消費(fèi)者的需求促使跨境電商企業(yè)和跨境物流企業(yè)突破傳統(tǒng)的物流模式，而海外倉(cāng)恰好能滿足國(guó)外消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

2.政府對(duì)海外倉(cāng)建設(shè)的支持政策近年來(lái)，政府重視跨境電商海外倉(cāng)的發(fā)展，提出各類相關(guān)的政策支持。李克強(qiáng)總理于 2017 年 9 月21日在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上指出要圍繞“一帶一路”建設(shè)，著力打造互聯(lián)互通、智能化的新型外貿(mào)基礎(chǔ)設(shè)施，其中包括海外倉(cāng)建設(shè)和物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)配套體系建設(shè)。我國(guó)政府在2016年的《政府工做報(bào)告》與2017年的全國(guó)政協(xié)委員提案中均提出要支持中國(guó)企業(yè)建設(shè)出口貨物的“海外倉(cāng)”。根據(jù)國(guó)家對(duì)海外倉(cāng)建設(shè)發(fā)布的政策號(hào)召，有些地方政府也出臺(tái)了相應(yīng)的支持政策。2015年《浙江省跨境電子商務(wù)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》中提到，浙江省將鼓勵(lì)、支持企業(yè)通過(guò)租用、獨(dú)立運(yùn)行、自建等方式建設(shè)跨境電子商務(wù)公共海外倉(cāng)，逐步覆蓋全球五大洲主要出口國(guó)家。自2015 年至今，浙江省開(kāi)展公共海外倉(cāng)培育工作，分四批次累計(jì)支持了 43 個(gè)省級(jí)公共海外倉(cāng)，分布在美、德、英、日等20個(gè)國(guó)家，并對(duì)省級(jí)公共海外倉(cāng)的主體企業(yè)給予不超過(guò) 150萬(wàn)元的支持。2019年，河北省政府召開(kāi)河北省海外倉(cāng)政策發(fā)布暨推介交流對(duì)接會(huì)，會(huì)上提出支持有條件的企業(yè)在河北貿(mào)易活躍的國(guó)家和地區(qū)建設(shè)一批海外倉(cāng)，帶動(dòng)河北省優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品“走出去”，支持政策分為活動(dòng)實(shí)踐類、政策推動(dòng)類、資金獎(jiǎng)補(bǔ)類、信保金融類四大類。2019年，溫州市人民政府按照市委《關(guān)于進(jìn)一步加快開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的若干政策意見(jiàn)》（溫委辦〔2018〕47號(hào)）支持外貿(mào)綜合服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)，鼓勵(lì)企業(yè)建設(shè)公共海外倉(cāng)，對(duì)新認(rèn)定的市級(jí)跨境電商公共海外倉(cāng)試點(diǎn)的投資主體，給予 50萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.海外倉(cāng)的建倉(cāng)情況易倉(cāng)科技調(diào)查了 2018 年在 33 個(gè)國(guó)家的 158 家海外倉(cāng)企業(yè)建立的 353個(gè)倉(cāng)庫(kù)，調(diào)查內(nèi)容包括海外倉(cāng)的分布情況、倉(cāng)庫(kù)面積、訂單處理能力等方面。從海外倉(cāng)的分布情況來(lái)看，海外倉(cāng)主要設(shè)在美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、日本、澳大利亞等發(fā)達(dá)國(guó)家。中東、南美、非洲等新興市場(chǎng)的海外倉(cāng)數(shù)量雖然沒(méi)有像發(fā)達(dá)國(guó)家數(shù)量這么多，但是正在快速崛起。從海外倉(cāng)的倉(cāng)庫(kù)面積來(lái)看，美國(guó)的海外倉(cāng)面積大，其次是英國(guó)、波蘭、德國(guó)等國(guó)家的海外倉(cāng)。而從各國(guó)海外倉(cāng)的平均倉(cāng)庫(kù)面積來(lái)看，俄羅斯海外倉(cāng)的平均倉(cāng)庫(kù)面積大。從訂單處理能力的角度來(lái)看，美國(guó)的海外倉(cāng)每日處理訂單量約為350 萬(wàn)票，接近全球海外倉(cāng)每日處理訂單量的一半。

海外倉(cāng)的建設(shè)模式

1.自營(yíng)海外倉(cāng)自營(yíng)海外倉(cāng)是由出口跨境電商企業(yè)建設(shè)并運(yùn)營(yíng)的海外倉(cāng)庫(kù)、僅為本企業(yè)銷售的商品提供倉(cāng)儲(chǔ)、配送等物流服務(wù)的物流模式，也就是整個(gè)跨境電商物流體系是由出口跨境電商企業(yè)自身控制。建設(shè)并運(yùn)營(yíng)海外倉(cāng)并非易事，尤其對(duì)于只經(jīng)營(yíng)過(guò)跨境買賣交易，對(duì)物流領(lǐng)域并不精通的跨境電商企業(yè)。自營(yíng)海外倉(cāng)需要跨境電商企業(yè)投入大量的人力、物力和財(cái)力，在自營(yíng)過(guò)程中稍有差錯(cuò)不僅會(huì)導(dǎo)致海外倉(cāng)無(wú)法經(jīng)營(yíng)，甚至還會(huì)使跨境電商企業(yè)本身的跨境業(yè)務(wù)受到影響。因此，此類型的海外倉(cāng)不建議中小型跨境電商企業(yè)選擇。如果大型的跨境電商企業(yè)已占有較大的市場(chǎng)份額，資金與資源皆有實(shí)力的情況下，可以考慮自營(yíng)海外倉(cāng)。

2.第三方公共服務(wù)海外倉(cāng)第三方公共服務(wù)海外倉(cāng)是由第三方物流企業(yè)建設(shè)并運(yùn)營(yíng)的海外倉(cāng)庫(kù)，并且可以為眾多的出口跨境電商企業(yè)提供清關(guān)、入庫(kù)質(zhì)檢、接收訂單、訂單分揀、多渠道發(fā)貨、后續(xù)運(yùn)輸?shù)任锪鞣?wù)的物流模式，也就是整個(gè)跨境電商物流體系是由第三方物流企業(yè)控制。從第三方公共服務(wù)海外倉(cāng)的特點(diǎn)來(lái)看，如果跨境電商企業(yè)選擇此類型的海外倉(cāng)，可以無(wú)須自行負(fù)責(zé)貨物出口到海外以后的一切物流事項(xiàng)。同時(shí)，選擇第三方公共服務(wù)海外倉(cāng)減少了跨境電商企業(yè)在海外倉(cāng)建設(shè)方面的支出，包括建立成本、維修和維護(hù)的成本、運(yùn)營(yíng)海外倉(cāng)的人力成本，等等。因此，如果大型跨境電商企業(yè)計(jì)劃通過(guò)海外倉(cāng)物流模式開(kāi)拓業(yè)務(wù)，可以從第三方公共服務(wù)海外倉(cāng)開(kāi)始嘗試。對(duì)于中小型跨境電商企業(yè)，由于資金不充裕、實(shí)力較弱、未來(lái)市場(chǎng)情況不明確等原因，采用此類型物流模式也是一項(xiàng)不錯(cuò)的選擇。

海外倉(cāng)的優(yōu)劣勢(shì)分析

1.海外倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)如今跨境電商行業(yè)發(fā)展迅速，跨境電商企業(yè)從對(duì)海外倉(cāng)的不了解到使用，也促使海外倉(cāng)模式日漸成熟。海外倉(cāng)幫助賣家解決了一些以往跨境電商的通病，例如運(yùn)費(fèi)高、運(yùn)輸配送速度慢、無(wú)法實(shí)現(xiàn)商品退換貨等。通過(guò)海外倉(cāng)發(fā)送商品至消費(fèi)者，需要支付的運(yùn)費(fèi)為從出口國(guó)到目的國(guó)平均分?jǐn)偟皆撋唐返倪\(yùn)費(fèi)，加上末端運(yùn)輸配送費(fèi)用，以及物流過(guò)程中產(chǎn)生的其他費(fèi)用。從出口國(guó)到目的國(guó)這段距離，跨境電商企業(yè)是將貨物以大批量的形式輸出。根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論可得出貨物的數(shù)量越大，平均分?jǐn)偟矫繂挝回浳锏倪\(yùn)費(fèi)成本越低。因此，使用海外倉(cāng)模式大大減少了貨物的運(yùn)費(fèi)成本。對(duì)于消費(fèi)者而言，在平臺(tái)下單起至收到貨物，配送的距離不再是從出口國(guó)到消費(fèi)者，而是從海外倉(cāng)到消費(fèi)者。從而使配送的時(shí)間大大縮短。由于商品從進(jìn)口國(guó)的海外倉(cāng)至消費(fèi)者的運(yùn)輸配送等同于國(guó)內(nèi)物流，就可以實(shí)現(xiàn)商品退換貨。這不僅保證了購(gòu)物的時(shí)效，也使消費(fèi)者不滿意商品可以退換避免浪費(fèi)。

2.海外倉(cāng)的劣勢(shì)海外倉(cāng)的劣勢(shì)主要可以從資金和貨物兩個(gè)角度考慮。需要投入多少資金、貨物是否安全等一直是跨境電商企業(yè)關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題。在資金方面，自建海外倉(cāng)的企業(yè)要投入大量的資金，用于建倉(cāng)庫(kù)、招人員、買設(shè)備等。使用第三方海外倉(cāng)的企業(yè)還需支付倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、處理費(fèi)等費(fèi)用。賣家選擇海外倉(cāng)模式也意味著其資金的回籠速度慢。大批量貨物將先通過(guò)海運(yùn)等較為經(jīng)濟(jì)的方式發(fā)往海外倉(cāng)，當(dāng)貨物到達(dá)海外倉(cāng)之后，只有等買家在平臺(tái)上下單時(shí)再發(fā)貨，當(dāng)買家確認(rèn)收貨時(shí)貨款才能回籠，從貨物的發(fā)貨到資金到賬花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間。此外，由于海外模式便于消費(fèi)者退換貨，退換貨也會(huì)使資金的回籠速度變慢。在貨物方面，對(duì)于選擇第三方海外倉(cāng)的賣家來(lái)說(shuō)，不擁有海外倉(cāng)貨物的控制權(quán)和管理權(quán)，無(wú)法明確了解到貨物的狀態(tài)和數(shù)量。在這種情況下，難免會(huì)出現(xiàn)在裝卸過(guò)程中倉(cāng)庫(kù)員工對(duì)待貨物不謹(jǐn)慎、貨物數(shù)量不對(duì)、貨物不同程度的受損等問(wèn)題。另外，為了防止爆倉(cāng)和脫銷的情況發(fā)生，賣家需要在海外倉(cāng)放置適當(dāng)數(shù)量的貨物，然而，通常賣家難以把控貨物在海外倉(cāng)的數(shù)量，如何達(dá)到供需平衡確實(shí)是一道難題。

海外倉(cāng)的發(fā)展策略

1.制定海外倉(cāng)建設(shè)的相關(guān)政策無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)或產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)政府的支持，海外倉(cāng)的發(fā)展也不例外。目前為止，仍有很多有意愿建設(shè)海外倉(cāng)的企業(yè)處在觀望的階段。對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果要建設(shè)海外倉(cāng)必須做的、規(guī)模大的才能吸引跨境電商企業(yè)，這就需要投入大量的人力、物力和財(cái)力。對(duì)于跨境電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，賣家更關(guān)注通過(guò)海外倉(cāng)模式是否能拉動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，并且?guī)?lái)更大的盈利。各地政府可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況宣傳海外倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)，制定支持企業(yè)在國(guó)外建設(shè)海外倉(cāng)的政策，鼓勵(lì)跨境電商賣家使用海外倉(cāng)物流模式。

2.建設(shè)公共平臺(tái)，提供海外倉(cāng)信息為了滿足海外倉(cāng)的發(fā)展需要，幫助企業(yè)解決在建設(shè)海外倉(cāng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，以及幫助跨境電商企業(yè)解答在采用海外倉(cāng)模式時(shí)遇到的疑惑，可以建設(shè)一個(gè)相關(guān)的海外倉(cāng)公共平臺(tái)，包括線上的平臺(tái)和線下的平臺(tái)。線上公共平臺(tái)可運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，將國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)的海外倉(cāng)服務(wù)、企業(yè)對(duì)海外倉(cāng)的需求，以及其他相關(guān)的海外倉(cāng)資源整合在一起。線下平臺(tái)可通過(guò)設(shè)立地區(qū)性的海外倉(cāng)服務(wù)中心，開(kāi)展與海外倉(cāng)有關(guān)的宣傳會(huì)等方式。

3.加大力度培養(yǎng)跨境電商物流人才大部分人還停留在對(duì)國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)上，而對(duì)跨境電商物流市場(chǎng)的了解甚少。其實(shí)，隨著跨境電商的發(fā)展，跨境電商物流人才相當(dāng)短缺。2019年國(guó)家才明確可以設(shè)立跨境電子商務(wù)，雖然有越來(lái)越多的高校開(kāi)設(shè)與跨境電子商務(wù)方向有關(guān)的，但由于對(duì)物流的不了解、物流的工作環(huán)境較差、自身缺乏吃苦耐勞精神等原因，大部分畢業(yè)的學(xué)生在跨境電商企業(yè)從事運(yùn)營(yíng)的工作，很少有學(xué)生選擇從事跨境電商物流的工作。

隨著海外倉(cāng)的不斷普及，跨境業(yè)務(wù)的激增，越來(lái)越多關(guān)于海外倉(cāng)的弊病逐漸顯露出來(lái)，進(jìn)而影響到了跨境電商行業(yè)和進(jìn)出口企業(yè)的發(fā)展。本文選取北京凱博錦程經(jīng)貿(mào)有限公司的海外倉(cāng)作為研究主體，首先描述了海外倉(cāng)的概念和特點(diǎn)；繼而從微觀企業(yè)視角，闡述了該公司海外倉(cāng)發(fā)展現(xiàn)狀，分析該公司海外倉(cāng)的經(jīng)營(yíng)狀況及其它的發(fā)展環(huán)境，對(duì)比了自營(yíng)海外倉(cāng)、亞馬遜海外倉(cāng)以及第三方海外倉(cāng)的優(yōu)劣勢(shì)，剖析現(xiàn)階段公司在管理海外倉(cāng)的過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題；后根據(jù)凱博錦程海外倉(cāng)現(xiàn)有的狀況，提出有建設(shè)性的內(nèi)部?jī)?yōu)化管理方案和與之相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化方案實(shí)施保障措施。雖然我國(guó)海外倉(cāng)成長(zhǎng)得較為迅速，但是起步相對(duì)較晚，并且受資金、技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的影響，導(dǎo)致海外倉(cāng)的發(fā)展與跨境電商和跨境物流不平衡。由于海外倉(cāng)的質(zhì)量不高，所以造成了大部分的訂單流失，企業(yè)收益減少。海外倉(cāng)退換貨物效率不高、信息系統(tǒng)不夠成熟、為客戶調(diào)換貨物不迅速、本土化建設(shè)不高、海外倉(cāng)的庫(kù)存數(shù)量更新不及時(shí)等一系列問(wèn)題頻頻發(fā)生。盡管在大環(huán)境的前提下給予了足夠的支持，但是這些微觀層面的問(wèn)題也并非一朝一夕就能輕易解決的，對(duì)于一些外貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)，海外倉(cāng)的發(fā)展可以使公司走出瓶頸期，使海外倉(cāng)成為公司發(fā)展道路上的助推器，但是解決這些問(wèn)題需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。本文結(jié)合北京凱博錦程經(jīng)貿(mào)有限公司海外倉(cāng)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，探討跨境電商物流海外倉(cāng)內(nèi)部管理優(yōu)化的方案。

跨境電商海外倉(cāng)發(fā)展概述

（一）跨境電商海外倉(cāng)概述對(duì)于跨境電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想獲得更多的利潤(rùn)，突破跨境物流壁壘是必不可少的一環(huán)。伴隨著跨境電商的普及和發(fā)展，高昂的跨境物流成本始終是跨境電商企業(yè)影響大的一個(gè)環(huán)節(jié)，而海外倉(cāng)正是在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下運(yùn)營(yíng)而生。海外倉(cāng)的建立使跨境電商有質(zhì)的發(fā)展，無(wú)論是在提升消費(fèi)者體驗(yàn)上還是在降低企業(yè)的物流成本上，海外倉(cāng)的貢獻(xiàn)必不可少。（1）跨境電商海外倉(cāng)概念?！昂Ｍ鈧}(cāng)”根據(jù)字面意思理解就是把儲(chǔ)存貨物的倉(cāng)庫(kù)建設(shè)在海外。近些年來(lái)，隨著電商的興起，直接通過(guò)郵寄和代購(gòu)的方式把進(jìn)出口貨物送到消費(fèi)者的手中已經(jīng)滿足不了當(dāng)前市場(chǎng)和消費(fèi)者的實(shí)際需求了。為更好地解決消費(fèi)者和商家的需求，同時(shí)也縮短買家下單之后的運(yùn)送時(shí)間，同時(shí)大大降低了物流的成本，海外倉(cāng)便逐漸涌現(xiàn)在人們的視線之中。寄運(yùn)費(fèi)的成本。從海外倉(cāng)發(fā)貨，特別是從境外買家的當(dāng)?shù)匕l(fā)貨，物流成本比在中國(guó)境內(nèi)發(fā)貨優(yōu)惠得多。一件很小的東西從國(guó)內(nèi)發(fā)到國(guó)外可能需要一百甚至二百元的物流費(fèi)用，這樣算下來(lái)，物流費(fèi)用甚至大于產(chǎn)品本身的費(fèi)用了。使用海外倉(cāng)不僅減少了物流費(fèi)，而且也加快了貨物運(yùn)輸?shù)乃俣取p少了報(bào)關(guān)和清關(guān)所需的時(shí)間和金錢。如果一個(gè)賣家沒(méi)有海外倉(cāng)，那么他的客戶每下單一次商品，賣家都需要去海關(guān)相關(guān)部門接受產(chǎn)品檢查和一系列的相關(guān)流程。若是按照賣家在海外倉(cāng)發(fā)貨的速度來(lái)說(shuō)，在當(dāng)天發(fā)貨的情況下客戶在3天以內(nèi)就可以收到貨了，很大程度上降低了運(yùn)輸時(shí)間。除此之外，如果每一個(gè)外貿(mào)公司都建設(shè)了自己的海外倉(cāng)，那么客戶在購(gòu)買自己想要的東西的時(shí)候，98%的客戶肯定會(huì)優(yōu)先選擇從當(dāng)?shù)匕l(fā)貨或者是臨邊城市發(fā)貨的商家，買家的心里都是想早些收到自己的包裹，這樣對(duì)公司來(lái)說(shuō)可以在很大程度上減少獲得買家收貨的時(shí)間，同時(shí)也提高了產(chǎn)品的曝光率，增加每月的銷售量，從而提升店鋪的銷量。不是所有收到的產(chǎn)品都能讓客戶滿意，但是這些所謂的優(yōu)勢(shì)可以提升買家的滿意度，從而可以保證大量的回頭客。在店鋪內(nèi)的產(chǎn)品被買家買下并付款成功之后，在海外倉(cāng)工作人員進(jìn)行打程中很可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品破損、客戶拍下五個(gè)和后收到的數(shù)量不一致、發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品等情況。出現(xiàn)這種情況大部分客戶就會(huì)要求退貨、換貨、重發(fā)等情況，這些情況就可以在海外倉(cāng)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，不需要再返回中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行調(diào)換，在大程度上節(jié)省物流時(shí)間和客戶等待的時(shí)間。當(dāng)然在一定層面上不僅能獲得客戶的喜愛(ài)和保證回頭客，也能為商家節(jié)省運(yùn)輸?shù)某杀?，盡可能地減少不必要的金錢損失，隨著業(yè)務(wù)的不斷成熟有利于市場(chǎng)進(jìn)一步的拓展。跨境電商海外倉(cāng)的發(fā)展如果可以獲得國(guó)外客戶的認(rèn)可，再加上商家利用口碑的營(yíng)銷，我們國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品不僅在當(dāng)?shù)乜梢垣@得客戶的認(rèn)可，同樣也可以在境外收獲不同的客戶，進(jìn)而豐富開(kāi)拓市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，逐步擴(kuò)大銷售的不同領(lǐng)域與銷售的范圍。自2017 年國(guó)務(wù)院提出支持企業(yè)建立海外倉(cāng)以來(lái)，海外倉(cāng)的發(fā)展也因而如魚得水。目前，海外倉(cāng)在市場(chǎng)上存在三種形式：亞馬遜FBA、第三方海外倉(cāng)服務(wù)商以及自營(yíng)海外倉(cāng)，他們存在不同的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。

（二）北京凱博錦程海外倉(cāng)現(xiàn)狀北京凱博錦程經(jīng)貿(mào)有限公司于 2006 年 4 月 29日成立，經(jīng)營(yíng)范圍包括玩具、文體用品、體育器材、健身器材、按摩器材、箱包皮具、家用電器、紡織用品、禮品、日用品、服裝銷售等。凱博錦程為了更好地發(fā)展，公司有全球運(yùn)營(yíng)中心和主要運(yùn)營(yíng)公司，公司的三大主營(yíng)業(yè)務(wù)分別是是海外分銷、全球直接采購(gòu)和跨境物流。公司的理念是支持并嚴(yán)格遵循國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，緊跟國(guó)家“一帶一路”和自貿(mào)區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略，以“中國(guó)產(chǎn)品、中國(guó)文化、中國(guó)力量”為基準(zhǔn)，構(gòu)筑全球分銷配送服務(wù)貿(mào)易體系。目前，北京凱博錦程經(jīng)貿(mào)有限公司目前已經(jīng)在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等多個(gè)國(guó)家建立了自己的海外倉(cāng)，從凱博錦程自主研發(fā)的信息系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)看2020 年不同國(guó)家每月?tīng)I(yíng)業(yè)額來(lái)看（如圖 2所示），總體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，海外倉(cāng)的盈利能力逐漸變?nèi)酰同F(xiàn)狀的形勢(shì)而言，凱博錦程海外倉(cāng)的內(nèi)部?jī)?yōu)化已迫在眉睫。

跨境電商海外倉(cāng)存在問(wèn)題的分析

（一）客戶滿意度不高凱博錦程建立海外倉(cāng)的初衷是為了提高自身的優(yōu)勢(shì)，使自己成為國(guó)內(nèi)的外貿(mào)公司，但是隨著時(shí)間的發(fā)展，海外倉(cāng)卻成為凱博錦程的劣勢(shì)，使得公司的發(fā)展進(jìn)入瓶頸期。退換貨物是客戶滿意度不高的主要原因之一，不是所有的貨物都適合買家，同時(shí)在物流的運(yùn)輸中，貨物也有可能出現(xiàn)損壞的情況，當(dāng)買家收到貨物不滿意時(shí)，選擇退換貨物之后，由于公司處理單子的速度緩慢，每一單大概2個(gè)星期之后才能夠被處理，這就導(dǎo)致了退換貨的時(shí)效性較低，換回去的貨物基本會(huì)被買家遺忘，因此，就會(huì)造成買家對(duì)于公司產(chǎn)生不滿意的情緒，另外，丟件索賠也是客戶滿意度不高的原因之一，即使海外倉(cāng)已經(jīng)減少了時(shí)間，縮短了路程，但是在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中難免還是會(huì)存在丟件的現(xiàn)象，凱博錦程大部分海外倉(cāng)的貨物都會(huì)交給海外倉(cāng)所在地的郵政公司去配送，盡管相較于其他物流公司而言郵政物流價(jià)格低廉、覆蓋面積廣泛，但是仍然存在著很多不足之處，比如效率低、管理較為散漫、物流信息更新速度慢、索賠需要等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等一系列問(wèn)題。海外倉(cāng)的建立是占有一定的優(yōu)勢(shì)，它大大提高了貨物送到買家手里的時(shí)間，但是凱博錦程在很多細(xì)節(jié)上面都沒(méi)有注意，例如庫(kù)存不夠，發(fā)錯(cuò)貨等。以上所有存在的問(wèn)題，都反映出凱博錦程在經(jīng)營(yíng)海外倉(cāng)存在的問(wèn)題。使得買家在選擇同一件物品時(shí)，可能就會(huì)避開(kāi)選擇凱博錦程公司的貨物，造成營(yíng)業(yè)額的下降。凱博錦程應(yīng)該盡快整改自身存在的問(wèn)題，提高買家對(duì)公司的滿意度。

（二）海外倉(cāng)本土化建設(shè)問(wèn)題海外倉(cāng)本土化運(yùn)營(yíng)是跨境電商的主要發(fā)展趨勢(shì)，無(wú)論是本土的文化語(yǔ)境建構(gòu)，還是本土的知識(shí)體系完善、制度、倫理的建設(shè)，對(duì)于海外倉(cāng)的來(lái)說(shuō)都是十分重要的。對(duì)于凱博錦程來(lái)說(shuō)，本土化建設(shè)比較緩慢，首先，海外倉(cāng)大部分的員工都是公司從國(guó)內(nèi)招聘的人員，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)具體的培訓(xùn)，由于每個(gè)國(guó)家對(duì)于經(jīng)營(yíng)方式的不同，經(jīng)營(yíng)理念也有所不同，導(dǎo)致適用于國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)方式在國(guó)外很難實(shí)施，這就體現(xiàn)出本土化建設(shè)的重要性，但是想要在本土招聘員工又存在一些困難，以美國(guó)這些發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)分析，他們的人力成本較發(fā)展中國(guó)家來(lái)說(shuō)偏高，在麥當(dāng)勞做小時(shí)工的薪資在20美元左右，他們還有比較常見(jiàn)的收小費(fèi)行為。其次就是國(guó)家之間存在的差異，如政治、文化等，而且每個(gè)國(guó)家的快遞行業(yè)發(fā)展也參差不齊，有些國(guó)家或者地區(qū)的快遞行業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較落后，這樣就導(dǎo)致收貨條件變得特別艱難，造成海外倉(cāng)的建設(shè)進(jìn)程受到阻礙。海外倉(cāng)本土化的建設(shè)的內(nèi)容十分繁瑣，想要使海外倉(cāng)本土化建設(shè)成功，就必須以買家的需求為宗旨，而凱博錦程水平還未達(dá)到這樣的要求，本土化建設(shè)還需要面對(duì)許許多多的困難。

1.稅務(wù)障礙。無(wú)論是全球的任何一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)，風(fēng)險(xiǎn)性是在海外倉(cāng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與管理過(guò)程中無(wú)可避免地存在。從法律角度來(lái)說(shuō)，海外倉(cāng)是一個(gè)本地實(shí)體企業(yè)而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的倉(cāng)庫(kù)。實(shí)際上海外倉(cāng)從接受信息到發(fā)出貨物進(jìn)行配送的全過(guò)程是種商業(yè)行為，需要在法律的規(guī)定下進(jìn)行納稅，收取稅費(fèi)的統(tǒng)一性是一個(gè)緊急需要解決的問(wèn)題。

2.文化差異障礙。國(guó)家的不同，就會(huì)存在不同的文化差異，例如假期方面的問(wèn)題尤為重要，國(guó)外的員工不存在加班的現(xiàn)象，在一些國(guó)家，讓員工加班是違反自己國(guó)家的法律法規(guī)，因此面對(duì)不加班的員工，公司的海外倉(cāng)就必須增加雇傭人數(shù)來(lái)解決不加班的現(xiàn)象。另外在節(jié)假日做活動(dòng)時(shí)，海外倉(cāng)會(huì)爆倉(cāng)，假設(shè)在我國(guó)，處理爆倉(cāng)帶來(lái)的問(wèn)題僅僅需要三周就能被處理，而在美國(guó)這樣的國(guó)家，所需要解決的問(wèn)題多得多，這些問(wèn)題被解決大概需要三個(gè)月。此外，想要在美國(guó)建立一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，需要簽訂的合同里面存在了太多條款，需要辦理的事務(wù)很多。

（三）信息系統(tǒng)的不完善凱博錦程在建立海外倉(cāng)的初期，就想要建立自己的海外倉(cāng)信息系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)了十幾年的研究終于建立起來(lái)屬于自己的信息系統(tǒng)，當(dāng)前，凱博錦程的信息系統(tǒng)已經(jīng)支持海外倉(cāng)的各種業(yè)務(wù)，基本上實(shí)現(xiàn)了物流的信息化，與此同時(shí)，為了系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)，凱博錦程也設(shè)立了技術(shù)團(tuán)隊(duì)，但是系統(tǒng)在運(yùn)行的時(shí)候，技術(shù)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)有著許多問(wèn)題。

1.穩(wěn)定性較差，維修力度欠缺。在公司想要通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行附件上傳時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)上傳一半之后，文件就上傳失??；有的時(shí)候，公司想進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)容易癱瘓，導(dǎo)致進(jìn)不去系統(tǒng)，可能就會(huì)耽誤公司后面的計(jì)劃；還有的時(shí)候，公司想要通過(guò)系統(tǒng)導(dǎo)出這一年的銷售數(shù)據(jù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)出來(lái)的數(shù)據(jù)有時(shí)是亂碼。雖然信息系統(tǒng)是凱博錦程通過(guò)十幾年的努力研發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)，但是由于運(yùn)行時(shí)間較短，系統(tǒng)在運(yùn)行的過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)許許多多的漏洞，當(dāng)海外倉(cāng)的員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，聯(lián)系凱博錦程的技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行修復(fù)時(shí)，技術(shù)人員的效率太低，接到通知時(shí)，不能立刻去處理系統(tǒng)中存在的漏洞。有時(shí)，系統(tǒng)中存在一些記錄不明確的快遞信息，這些快遞信息大多數(shù)都是因?yàn)橹皝G件所造的異常，但是由于系統(tǒng)的自身原因，就會(huì)導(dǎo)致這些記錄會(huì)在一個(gè)月之內(nèi)被清除掉，導(dǎo)致后期工作人員想要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)已經(jīng)丟失，這也是技術(shù)人員沒(méi)有及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)的一個(gè)方面。

2.大數(shù)據(jù)分析不完全。對(duì)于目前來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)分析就能知道某個(gè)產(chǎn)品的受眾群體是那些，這樣凱博錦程就能夠通過(guò)這些數(shù)據(jù)分析了解當(dāng)前公司哪些產(chǎn)品和哪些款式是目前人們所需要的，公司也可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)了解某個(gè)地區(qū)或者國(guó)家大家感興趣的產(chǎn)品，從而增加該款產(chǎn)品的庫(kù)存。這無(wú)疑是百利而無(wú)一害的，但目前由于信息系統(tǒng)在大數(shù)據(jù)分析的短板導(dǎo)致了凱博錦程錯(cuò)失了很多的商機(jī)，發(fā)展受到了限制。

（三）人才的欠缺人才對(duì)于凱博錦程來(lái)說(shuō)是十分缺失的，就人事部門給出的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，凱博錦程的海外倉(cāng)高學(xué)歷人才大概只占百分之三十，這就導(dǎo)致海外倉(cāng)在各方面都會(huì)有所欠缺。

1.缺乏綜合型人才。就目前來(lái)說(shuō)，海外倉(cāng)需要大量的綜合型人才，但由于不同的國(guó)家都有不同的文化、語(yǔ)言、法律法規(guī)等，而且我國(guó)海外倉(cāng)的概念出現(xiàn)的時(shí)間和其他國(guó)家相比相對(duì)較晚，大家對(duì)于海外倉(cāng)的知識(shí)也有所欠缺，各高校開(kāi)設(shè)跨境電商、海外倉(cāng)等課程，但是學(xué)習(xí)的大多數(shù)都是理論知識(shí)，沒(méi)有實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)，所以剛剛畢業(yè)的學(xué)生很難達(dá)到凱博錦程海外倉(cāng)的要求，根據(jù)人事部對(duì)于這些學(xué)生存在的問(wèn)題進(jìn)行過(guò)統(tǒng)計(jì)表明，70%的畢業(yè)生都存在處理問(wèn)題困難、思考問(wèn)題不夠全面、缺乏溝通等問(wèn)題，這不符合凱博錦程的需求。除了對(duì)知識(shí)的掌握，還要對(duì)本土化運(yùn)營(yíng)有基本的了解，但是目前大部分學(xué)校，對(duì)于學(xué)生的培養(yǎng)，都是理論大于實(shí)踐。

2.培訓(xùn)機(jī)會(huì)不足，人才流失嚴(yán)重。目前海外倉(cāng)的機(jī)械化程度較低，人工作業(yè)還是占主導(dǎo)地位，有的時(shí)候還會(huì)因?yàn)榉止げ幻鞔_，造成員工做了很多無(wú)用功，導(dǎo)致員工每天工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)十個(gè)小時(shí)，遇到促銷活動(dòng)時(shí)，員工每天的工作時(shí)間甚至超過(guò)12個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致公司想要開(kāi)展培訓(xùn)，但是幾乎沒(méi)有員工有時(shí)間參加培訓(xùn)。在這樣的工作環(huán)境下，也會(huì)使很多的工作人員辭去工作，選擇其他的工作。

三、凱博錦程海外倉(cāng)應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的對(duì)策建議（一）提高客戶滿意度1.建立海外倉(cāng)規(guī)范化管理辦法。每一個(gè)杰出的公司都離不開(kāi)科學(xué)的管理制度，凱博錦程在建立初期沒(méi)有制訂科學(xué)完善的管理制度。凱博錦程可以根據(jù)海外倉(cāng)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，來(lái)制定一套科學(xué)的管理辦法，例如如何提高處理退換貨物的效率，如何進(jìn)行丟件索賠的處理等，根據(jù)這些管理制度進(jìn)行員工分?jǐn)?shù)考核，按照季度成績(jī)計(jì)入年度成績(jī)，將這些成績(jī)作為評(píng)選員工的考評(píng)依據(jù)。2.引進(jìn)人工智能。為了加強(qiáng)處理訂單的速度，凱博錦程可以引進(jìn)人工智能，一些較小的問(wèn)題可以通過(guò)人工智能來(lái)解決問(wèn)題，這樣不僅大大提高了處理訂單的效率，同時(shí)也提高了客戶對(duì)于公司的滿意程度，可以盡快了解買家的需求及售后情況，對(duì)買家留下的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記并盡自己的所能解決買家的問(wèn)題，讓買家感受到凱博錦程的服務(wù)。對(duì)于海外倉(cāng)售后情況和退換貨物所存在的疑問(wèn)，可以讓相關(guān)人員積極跟進(jìn)物流情況，盡公司大的努力用少的時(shí)間解決買家的問(wèn)題，盡可能使買家的要求得到滿足，將買家的利益大化。只有使買家滿意，才能獲得更多的客戶量。（二）推進(jìn)本土化建設(shè)本土化的建設(shè)對(duì)于凱博錦程來(lái)說(shuō)是十分重要的一個(gè)部分。凱博錦程可以加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)，開(kāi)設(shè)一系列的網(wǎng)課，讓員工在工作之余，統(tǒng)一進(jìn)行所在海外倉(cāng)國(guó)家的文化、政策、法律法規(guī)的學(xué)習(xí)等。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，員工才會(huì)更好地了解本土文化，更好地進(jìn)行本土建設(shè)。根據(jù)人事部門統(tǒng)計(jì)資料來(lái)看，凱博錦程的海外倉(cāng)員工，中國(guó)人占90%，加強(qiáng)本土化建設(shè)十分必要。同時(shí)加大對(duì)本土人才的雇傭，畢竟每個(gè)國(guó)家的文化和政策等都有所不同，中國(guó)人對(duì)于本國(guó)的思想文化相對(duì)熟悉，對(duì)于西方等其他國(guó)家地區(qū)的文化比較陌生，而且思想觀念等都難以轉(zhuǎn)換，因此可以加強(qiáng)文化的聯(lián)系，例如每年公司可以進(jìn)行團(tuán)建，加強(qiáng)不同國(guó)家員工的交流，這樣看來(lái)雇傭一些本地人作為海外倉(cāng)的員工是非常必要的，也有利于員工和買家的溝通，這樣也會(huì)增加當(dāng)?shù)刭I家的親切感。

（四）信息系統(tǒng)的完善

1.完善大數(shù)據(jù)分析技術(shù)。凱博錦程的海外倉(cāng)雖然有自己的信息系統(tǒng)，但是對(duì)于大數(shù)據(jù)分析這項(xiàng)功能還存在著缺失，公司的技術(shù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該盡快開(kāi)發(fā)出這項(xiàng)技術(shù)，不斷改善信息管理系統(tǒng)幫助公司準(zhǔn)確地分析買家的需求，使得公司能夠抓住商機(jī)，準(zhǔn)確地判斷出當(dāng)下的趨勢(shì)，提高公司的整體業(yè)務(wù)水平。

2.加大研究投入，完善技術(shù)團(tuán)隊(duì)的考核制度。凱博錦程可以投入一部分資金用于技術(shù)團(tuán)隊(duì)的研發(fā)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性，這可以使得公司在后期的發(fā)展有一個(gè)質(zhì)的飛躍，投入的這部分資金也可以使系統(tǒng)操作更加方便，目前，凱博錦程在研究投入方面還不夠完善，這是凱博錦程值得深思的問(wèn)題并且需要盡快解決。在公司使用信息系統(tǒng)的過(guò)程中，大部分員工反應(yīng)的問(wèn)題都是系統(tǒng)癱瘓的問(wèn)題，這就顯得技術(shù)人員尤為重要，因此就技術(shù)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行考核制度，根據(jù)制度評(píng)分考核，進(jìn)行年終的評(píng)優(yōu)，但有時(shí)技術(shù)人員也有忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，凱博錦程也可以考慮雇傭更多的技術(shù)人員，同時(shí)公司也可以考慮對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以此來(lái)提高公司的水平。

培養(yǎng)的人才

1.合理分工，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣。首先凱博錦程的海外倉(cāng)必須明確基本的職能分工公司員工做重復(fù)的工作，減少個(gè)人工作的時(shí)長(zhǎng)。其次凱博錦程可以定期開(kāi)展一些活動(dòng)，根據(jù)不同的分工設(shè)立不同的活動(dòng)，將更的知識(shí)與各種形式的活動(dòng)相結(jié)合提高公司員工的學(xué)習(xí)興趣，提高公司在職人員的水平與素養(yǎng)。

2.高校與企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)。海外倉(cāng)的人才需要有一定的英語(yǔ)口語(yǔ)水平和國(guó)際貿(mào)易、電子商務(wù)、物流管理和倉(cāng)儲(chǔ)管理等方面的知識(shí)與實(shí)際技能。就現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多的大學(xué)都開(kāi)設(shè)了這些和相關(guān)課程，但是這類人才不能光單單依靠學(xué)校的培養(yǎng)，還需要?jiǎng)P博錦程這樣的公司與大學(xué)相關(guān)學(xué)院進(jìn)行合作。凱博錦程可以和一些高校合作，舉辦相關(guān)的比賽，模擬海外倉(cāng)的發(fā)貨場(chǎng)景，讓同學(xué)們對(duì)于海外倉(cāng)有更好的認(rèn)知，對(duì)于像凱博錦程這樣的公司來(lái)說(shuō)，針對(duì)水平不一樣的員工制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃是十分有必要的，這樣會(huì)使員工的業(yè)務(wù)知識(shí)以及能力隨著海外倉(cāng)需求的改變而不斷自我改進(jìn)。另外，與大學(xué)合作進(jìn)行這樣的人才培養(yǎng)計(jì)劃，結(jié)合公司崗位需要進(jìn)行相關(guān)的活動(dòng)，使感興趣的學(xué)生能成為凱博錦程在海外倉(cāng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所需要的人才。目前因?yàn)樾鹿谝咔榈默F(xiàn)實(shí)原因，畢業(yè)生面臨著找工作難題，凱博錦程可以在寒暑假給學(xué)生們提供實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，挑選出其中對(duì)海外倉(cāng)感興趣的學(xué)生，培養(yǎng)他們成為公司的后備人才。