公私聯(lián)動(dòng)｜持續(xù)營銷代發(fā)工資客群提升客戶貢獻(xiàn)度
進(jìn)入代發(fā)工資客群的持續(xù)經(jīng)營階段后，就可以把代發(fā)工資客群當(dāng)作普通個(gè)人客戶來經(jīng)營，根據(jù)客戶在不同的生命周期階段的財(cái)務(wù)需求，去匹配不同的產(chǎn)品。
平均年齡段在20~60歲之間的客戶群是工資代發(fā)客群特征及財(cái)務(wù)需求集中的區(qū)域，因此，針對這個(gè)年齡段結(jié)合工資代發(fā)客群的特性，要向客戶推介的主打產(chǎn)品。在youxiu的實(shí)踐案例中，銀行會(huì)將產(chǎn)品分成兩類，即剛需型產(chǎn)品和附加型產(chǎn)品。
①剛需型產(chǎn)品指客戶確有需求，且較為簡單的，能夠吸引客戶購買，并與客戶產(chǎn)生聯(lián)系的產(chǎn)品；
②附加型產(chǎn)品指通過各種深度服務(wù)與挖掘，為客戶綁定更為深層的產(chǎn)品及服務(wù)、建立更加具有黏性關(guān)系的產(chǎn)品。
一、如何確定持續(xù)營銷的對象、主打產(chǎn)品？
剛需型產(chǎn)品包括
類型 | 銷售類 | 信貸類 | 支付類 |
產(chǎn)品 | 智能理財(cái)或積分消費(fèi)類產(chǎn)品 | 房貸、車貸或線上信用貸款 | 信用卡+借貸關(guān)聯(lián)、大額積分兌換、出國金融產(chǎn)品、公共事業(yè)收費(fèi)代扣代繳業(yè)務(wù) |
客群 | 有月固定收入、消費(fèi)支出的工資代發(fā)客戶 | 收入固定，生活上不時(shí)會(huì)有各種貸款的需求 | 全體代發(fā)戶 |
特點(diǎn) | 產(chǎn)品很有吸引力，也是其成為鉤子產(chǎn)品的主要原因。 | 滿足循環(huán)貸款、貸款快速方便、省利息等是工資代發(fā)客戶常見的財(cái)務(wù)需求 | 營銷人員可以根據(jù)工資代發(fā)客群不同的具體需求，將鉤子產(chǎn)品的好處跟客戶的利益相結(jié)合進(jìn)行營銷。 |
為了綁定客戶，增加產(chǎn)品交叉銷售率的附加型產(chǎn)品主要有五種：
第三方存管、貴金屬開戶、外匯開戶、基金定投和期繳保險(xiǎn)。
由于基金定投和期繳保險(xiǎn)每個(gè)月都要扣款，是很好的附加型產(chǎn)品，可以建議客戶將工資代發(fā)賬戶作為扣款賬戶進(jìn)行綁定，提高客戶黏性。
在持續(xù)經(jīng)營過程中，建議客戶逐步開通第三方存管賬戶、貴金屬和外匯開戶，通過黏性產(chǎn)品讓所屬銀行逐漸成為客戶的主辦關(guān)系銀行，提升代發(fā)工資資金的留存度。
二、如何進(jìn)行特定客群的持續(xù)營銷？
上面以代發(fā)工資客群為例，在了解了持續(xù)營銷的主打產(chǎn)品后——應(yīng)該：
①選擇以什么樣的營銷方式將這些產(chǎn)品推介給客戶呢？
②選擇什么樣的時(shí)間點(diǎn)、以多久的頻率來進(jìn)行營銷更合適呢？
如在上面的例子中——
在營銷方式上可以通過上門服務(wù)、電話、短信營銷、線上營銷和活動(dòng)組織策劃來營銷。
在方式選擇上，考慮到資源匹配，針對大型企業(yè)工資代發(fā)客群，提供上門服務(wù)，代發(fā)員工人數(shù)100人以上單位。對于不符合上門營銷經(jīng)營方式的代發(fā)單位，采取電話營銷、短信平臺(tái)或通過微信平臺(tái)定期推送產(chǎn)品信息等方式。
(一)上門服務(wù)
1. 服務(wù)類型
根據(jù)資源匹配需求將工資代發(fā)企業(yè)分為定期和不定期上門服務(wù)兩大類。
定期服務(wù)：如每兩周上門服務(wù)一次，或至少每月上門服務(wù)一次；
不定期上門服務(wù)：時(shí)間一般選擇對代發(fā)具有特殊意義的時(shí)間點(diǎn)，如司慶，或結(jié)合銀行主題產(chǎn)品營銷活動(dòng)以及重特大節(jié)日營銷(春節(jié)、端午、中秋等重要節(jié)日前)活動(dòng)進(jìn)行上門營銷。
2. 定期上門服務(wù)操作指南
(1) 服務(wù)對象選擇
如定期提供上門服務(wù)的工資代發(fā)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：
① 代發(fā)員工人數(shù)100人以上的單位；
② 或一線城市月人均代發(fā)額1萬元以上單位；
③ 二線城市月人均代發(fā)額5000元以上單位。
(2) 服務(wù)模式選擇
針對企業(yè)不同層級(jí)，上門服務(wù)代發(fā)工資客戶的服務(wù)模式主要分為以下三種。
① 高管 | 采用貴賓客戶經(jīng)理一對一的經(jīng)營與維護(hù)，設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品及服務(wù) |
② 中層管理層 | 零售客戶經(jīng)理進(jìn)行專門維護(hù)與經(jīng)營，提升至50萬元以上后，再轉(zhuǎn)入貴賓客戶經(jīng)理一對一經(jīng)營與維護(hù) |
③ 普通員工 | 以“集中講座+分散營銷的方式”進(jìn)行批量營銷及維護(hù)。可根據(jù)家庭生命周期劃分為不同群組，以群組為單位有針對性地配置產(chǎn)品和服務(wù) |
(3) 服務(wù)人員安排組合
上門服務(wù)企業(yè)時(shí)，建議采用“1+1+1”的人員安排，即每次參加人員包括：
① 零售客戶經(jīng)理………………1名
② 柜員（攜帶終端機(jī)具）……1名
③ 信用卡專員或?qū)嵙?xí)人員……1名
(4) 上門服務(wù)人員工作分工
1+1+1組合 | 任務(wù) | 配置 |
零售客戶經(jīng)理 | 客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)對該企業(yè)高管決策層的專屬維護(hù)； 市場經(jīng)理上門負(fù)責(zé)集中講座、產(chǎn)品營銷、服務(wù)權(quán)益解讀以及客戶提升等營銷類工作 | 依據(jù)每次上門服務(wù)和營銷內(nèi)容的不同，兩名客戶經(jīng)理可只派一名前往 |
柜員&授權(quán)主管 | 1名柜員攜帶遠(yuǎn)程終端設(shè)備上門 | 必要時(shí)可配備一名授權(quán)主管，負(fù)責(zé)現(xiàn)場辦理密碼掛失等簡單用卡業(yè)務(wù)，解答網(wǎng)銀、電話銀行以及手機(jī)銀行等操作疑難問題 |
信用卡專員 | 負(fù)責(zé)營銷信用卡產(chǎn)品、用卡知識(shí)及相關(guān)權(quán)益；負(fù)責(zé)營銷借貸關(guān)聯(lián) | 可多名 |
(二)電話、短信營銷
不符合上門營銷經(jīng)營方式的代發(fā)單位，由低柜客戶經(jīng)理和市場經(jīng)理電話營銷。
5萬元（含）以上客戶由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，5萬元以下客戶由市場經(jīng)理負(fù)責(zé)；
50萬元（含）以上大客戶轉(zhuǎn)介至VIP客戶經(jīng)理經(jīng)營。
通過銀行短信平臺(tái)向代發(fā)客戶主動(dòng)推送營銷活動(dòng)及理財(cái)預(yù)售等資訊。
由支行客戶經(jīng)理或VIP客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)級(jí)別客戶的營銷落地工作。
(三)線上營銷
1.微信公眾平臺(tái)營銷。
營銷代發(fā)企業(yè)員工批量關(guān)注銀行的公眾微信平臺(tái)，通過微信平臺(tái)定期推送銀行的產(chǎn)品和活動(dòng)信息，支行維護(hù)該企業(yè)的零售客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)營銷落地。
注意要注冊服務(wù)號(hào)，開通多項(xiàng)人機(jī)互動(dòng)界面，銀行配備專業(yè)自媒體運(yùn)營人才進(jìn)行內(nèi)容編輯工作，如果只是一般的推廣軟文、活動(dòng)新聞公眾號(hào)，則營銷意義不大。
2.企業(yè)內(nèi)網(wǎng)營銷。
企業(yè)是指客戶企業(yè)。在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中設(shè)置銀行產(chǎn)品營銷專區(qū)，或使企業(yè)同意定期在其內(nèi)網(wǎng)中發(fā)布銀行的相關(guān)產(chǎn)品信息。
3.企業(yè)內(nèi)部郵件（或內(nèi)刊）營銷。
運(yùn)營或業(yè)務(wù)部門定期向全體企業(yè)員工推送銀行產(chǎn)品的郵件或在內(nèi)部刊物刊登銀行產(chǎn)品介紹，由負(fù)責(zé)維護(hù)該企業(yè)的零售客戶經(jīng)理落地跟進(jìn)營銷。
⒋活動(dòng)組織。
電話結(jié)合總分行相關(guān)活動(dòng)，定期組織代發(fā)企業(yè)中已提升的銀行有效客戶參加沙龍、觀影、采摘、登山、野營等戶外或親子活動(dòng)，并在企業(yè)公告欄張貼活動(dòng)信息，產(chǎn)生示范效應(yīng)?？蛻艚?jīng)理則需要在活動(dòng)中把握營銷機(jī)會(huì)，深度經(jīng)營客戶。
在進(jìn)行主打產(chǎn)品的持續(xù)營銷時(shí)，應(yīng)注意對工作人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、合規(guī)培訓(xùn)和職業(yè)化實(shí)訓(xùn)，通關(guān)合格才能上崗，管理人員還要及時(shí)進(jìn)行合理的跟崗檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，采取預(yù)防發(fā)生措施，避免出現(xiàn)因溝通問題造成的客戶誤解，影響銀行聲譽(yù)，增加后續(xù)產(chǎn)品營銷的難度。
銀行營銷雖然場景多樣，專業(yè)要求高，但是熟能生巧，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的工作人員是完全可以做出可觀的績效，打造高素質(zhì)績效營銷人才，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營銷指標(biāo)考核取得高成長業(yè)績。
公私聯(lián)動(dòng) , 線上營銷 , 持續(xù)營銷 , 坤尚培訓(xùn) , 王國欽
定制化內(nèi)訓(xùn)，實(shí)戰(zhàn)公開課，非駐廠咨詢，年度管理顧問
企業(yè)管理；企業(yè)管理咨詢：業(yè)務(wù)培訓(xùn)（不含教育培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)等需取得許可的培訓(xùn)）；企業(yè)形象策劃：市場營銷策劃：生產(chǎn)線管理服務(wù)；信息技術(shù)咨詢服務(wù)；信息咨詢服務(wù)（不含許可類信息咨詢服務(wù)；市場調(diào)查（不含涉外調(diào)查）；社會(huì)調(diào)查（不含涉外調(diào)查）；項(xiàng)目策劃與公關(guān)服務(wù)：會(huì)議及展覽服務(wù)：體驗(yàn)式拓展活動(dòng)及策劃；禮儀服務(wù)；安全咨詢服務(wù)；特種作業(yè)人員安全技術(shù)培訓(xùn)：廣告發(fā)布（非廣播電
【坤尚培訓(xùn)】是廣州坤與尚企業(yè)管理咨詢有限公司的簡稱。公司成立于2013年5月，由王國欽老師共邀7位具有19年以上企業(yè)運(yùn)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師共創(chuàng)發(fā)起，老師們來自先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)領(lǐng)域一線管理崗位，專業(yè)知識(shí)體系和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)完整覆蓋企業(yè)管理各個(gè)板塊，形成“懂員工，懂企業(yè)，懂管理”的咨詢培訓(xùn)特色。同時(shí)，坤尚培訓(xùn)通過多元多維合作構(gòu)建一站式幫助客戶達(dá)成培訓(xùn)需求的的資源條件，實(shí)現(xiàn)為客戶“投資小收益大”的訴求。坤尚培訓(xùn)位于粵港澳大灣區(qū)的核心城市...