目標用戶：

用戶端：有保潔、保姆、家電清洗、維修等家政服務需求的個人 / 家庭用戶；

商家端：家政公司、個體保潔團隊（負責服務人員管理、訂單派單、服務管控）；

服務端：家政服務人員（接單、上門服務、提交服務憑證）；

平臺端（可選）：聚合多家政商家的第三方平臺（抽成盈利、統(tǒng)一管控）；

核心場景：用戶通過小程序選擇服務類型、預約上門時間，在線支付訂金 /尾款；商家端接收訂單后，派單給對應服務人員；服務人員接單后按預約時間上門服務，完成后提交服務憑證（照片 /視頻），用戶驗收確認后完成結(jié)算，形成 “預約 - 派單 - 服務 - 驗收 - 評價” 的全閉環(huán)。

對用戶：足不出戶完成預約，可篩選服務人員、查看服務評價，服務過程可追溯，售后有保障；

對商家：自動化派單替代人工溝通，服務流程數(shù)字化管控，減少漏單 / 錯單，通過數(shù)據(jù)優(yōu)化服務效率；

對服務人員：線上接單無需線下派單，服務進度實時同步，薪資結(jié)算透明；

對平臺端：聚合多商家資源，打造本地家政服務生態(tài)，通過服務費 / 抽成實現(xiàn)盈利。

服務分類展示：

按品類分類：保潔清洗（日常保潔、深度保潔、家電清洗）、家居維修（水電維修、家具維修）、育兒養(yǎng)老（保姆、育兒嫂、護工）等，每個品類下細分具體服務項（如家電清洗含空調(diào)、油煙機、洗衣機清洗）；

服務詳情：展示服務內(nèi)容、計價方式（按面積 / 按次 / 按小時）、參考價格、服務時長、適用場景，附服務案例照片 /視頻；

精準預約配置：

基礎信息：填寫服務地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，支持地址保存（常用地址一鍵選擇）；

時間預約：選擇上門日期、時段（如 9:00-11:00、14:00-16:00），可備注特殊需求（如“需清洗高層油煙機、自備梯子”）；

價格預估：根據(jù)服務類型、房屋面積 / 服務數(shù)量自動預估價格，支持優(yōu)惠券抵扣；

服務人員篩選（可選）：

展示可選服務人員的頭像、星級、服務年限、擅長品類、用戶評價，用戶可指定心儀人員（需額外加價或優(yōu)先派單）。

支付方式：

訂金支付：支付訂單金額的 20%-50% 作為訂金，服務完成后支付尾款；

全額支付：小額服務（如單次日常保潔）支持全額預付，服務不滿意可申請退款；

支付渠道：微信支付為主，支持銀行卡、余額支付（會員儲值）；

訂單管理：

訂單列表：按 “待派單、待服務、服務中、已完成、已取消”分類展示訂單，點擊可查看訂單詳情（服務內(nèi)容、時間、人員、價格）；

訂單操作：支持取消訂單（未派單可全額退款，已派單扣取違約金）、修改預約時間（需商家確認）、聯(lián)系客服 / 服務人員；

電子憑證：服務完成后生成電子服務單，包含服務人員、時長、內(nèi)容、驗收結(jié)果，可保存 / 打印。

服務進度同步：

派單提醒：商家派單后，小程序推送服務人員信息（姓名、電話、頭像）、預計上門時間；

上門提醒：服務人員出發(fā) / 到達時，推送提醒至用戶，支持實時定位查看服務人員行程（可選，需服務人員授權(quán)）；

服務驗收：

服務完成后，服務人員提交服務憑證（現(xiàn)場照片 / 視頻），用戶核對后點擊 “驗收通過”，驗收不通過可標注問題（如“油煙機未清洗干凈”），要求返工或申請退款；

尾款支付：驗收通過后，自動跳轉(zhuǎn)尾款支付頁面，支付完成后訂單完結(jié)。

服務評價：

多維度評分：對服務態(tài)度、專業(yè)度、服務效果、準時性進行星級評分（1-5 星），支持文字評價、上傳照片 / 視頻；

評價展示：評價內(nèi)容同步至服務人員 / 商家主頁，供其他用戶參考；

售后申訴：

服務完成后 7 天內(nèi)可發(fā)起售后，支持返工、退款、補償?shù)仍V求，上傳憑證（如未清潔干凈的照片），商家需在 24 小時內(nèi)響應；

平臺介入：商家未及時處理或協(xié)商無果時，可申請平臺（或商家客服）介入調(diào)解。

會員體系：

儲值會員：充值不同檔位儲值卡（如 200 元、500 元、1000 元），享消費折扣（9 折 / 8.5折）、優(yōu)先派單、免費增值服務（如贈送一次玻璃清洗）；

等級會員：按消費金額升級（普通 / 白銀 / 黃金），等級越高享更多優(yōu)惠、專屬服務人員；

營銷活動：

新客福利：注冊送 “首次保潔立減 20 元” 優(yōu)惠券、免費上門評估；

老客裂變：邀請好友下單，雙方各得優(yōu)惠券（如滿 100 減 30）；

套餐優(yōu)惠：推出多次服務套餐（如 “10 次日常保潔套餐 880 元”），比單次購買更劃算。

訂單處理：

訂單列表：實時接收用戶預約訂單，按 “待確認、待派單、服務中、待驗收、已完成” 分類，標注緊急訂單 / 特殊需求訂單；

訂單審核：確認訂單信息（地址、時間、服務內(nèi)容），可與用戶溝通調(diào)整，審核通過后進入派單環(huán)節(jié)；

智能派單：

手動派單：選擇服務人員，指派對應訂單，系統(tǒng)自動推送接單提醒至服務人員端；

自動派單（進階）：按服務人員的位置、擅長品類、當前接單量自動匹配訂單，提升派單效率；

改派 / 撤單：服務人員無法接單時，可改派其他人員，已派單未上門可撤單并備注原因。

人員檔案：

基礎信息：錄入服務人員姓名、電話、身份證號、健康證（家政 / 育兒類）、技能證書，上傳實名認證、背景審核記錄；

技能標簽：標注擅長服務品類（如 “深度保潔、油煙機清洗”）、服務等級（初級 / 中級 / ）、服務價格（按小時 /按次）；

人員管控：

接單權(quán)限：設置服務人員可接單的區(qū)域、品類、時段，暫停 / 恢復違規(guī)人員接單權(quán)限；

考勤與績效：記錄服務人員接單量、完成率、好評率、投訴率，作為績效核算依據(jù)；

培訓管理：上傳服務人員培訓記錄、考核結(jié)果，未達標人員限制接單。

服務配置：

服務項管理：添加 / 刪除 / 編輯服務品類、服務項，設置服務內(nèi)容、計價規(guī)則（如日常保潔按房屋面積，1-2 元/㎡）、參考時長；

價格調(diào)整：按淡旺季、區(qū)域調(diào)整服務價格，設置加價項（如高層清洗、夜間服務、加急服務加價）；

服務標準：

上傳服務流程規(guī)范（如日常保潔的步驟、驗收標準），服務人員可查看參考；

設置服務憑證要求（如完成后需拍攝 3-5 張現(xiàn)場照片），確保服務質(zhì)量。

數(shù)據(jù)看板：

核心數(shù)據(jù)：日 / 周 / 月訂單量、客單價、成交率、服務完成率、好評率、投訴率；

人員數(shù)據(jù)：服務人員接單量、完成量、平均服務時長、好評率排行；

營收數(shù)據(jù)：總營收、各品類營收占比、退款金額、會員儲值金額；

財務結(jié)算：

服務人員結(jié)算：按訂單提成 / 小時工資核算薪資，生成薪資報表，支持批量發(fā)放；

對賬管理：對接微信支付流水，核對訂單金額與到賬金額，生成財務報表；

發(fā)票管理：處理用戶開票申請，生成電子發(fā)票 / 紙質(zhì)發(fā)票記錄。

優(yōu)惠券管理：創(chuàng)建不同類型優(yōu)惠券（滿減券、折扣券、品類券），設置使用規(guī)則（有效期、使用門檻、適用服務），一鍵發(fā)放至用戶端；

評價管理：查看用戶評價，回復差評，聯(lián)系用戶解決問題，標記惡意評價；

客戶管理：

客戶檔案：記錄用戶聯(lián)系方式、服務記錄、消費偏好，標注老客戶 / 高價值客戶；

精準營銷：對沉睡客戶推送優(yōu)惠券，對高價值客戶推出專屬套餐。

接單操作：

接單提醒：接收商家派單通知，查看訂單詳情（服務地址、時間、內(nèi)容、價格），選擇 “接單 / 拒單”（拒單需備注原因）；

行程規(guī)劃：查看已接訂單的時間、地址，規(guī)劃上門路線，點擊 “出發(fā) / 到達 / 完成服務”，同步狀態(tài)至商家端與用戶端；

服務記錄：

服務憑證：上門完成后，拍攝現(xiàn)場照片 / 視頻，填寫服務時長、完成情況，提交至商家端，等待用戶驗收；

異常反饋：遇到用戶地址錯誤、服務內(nèi)容變更、用戶無理要求等情況，可反饋至商家端，申請協(xié)助處理。

薪資明細：查看已完成訂單的提成 / 工資、待結(jié)算金額、已結(jié)算金額，支持提現(xiàn)（綁定銀行卡 / 微信錢包）；

數(shù)據(jù)統(tǒng)計：查看個人接單量、完成率、好評率、投訴記錄，了解自身績效情況。

商家入駐：

提交資質(zhì)：家政公司需上傳營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)備案證明，個體團隊需上傳負責人實名認證、服務人員資質(zhì)；

審核上線：平臺審核資質(zhì)合規(guī)性、服務能力，審核通過后開通商家管理權(quán)限，繳納保證金（可選）；

權(quán)限與抽成：

設置商家抽成比例（如訂單金額的 5%-10%），自動從商家營收中扣除；

管控商家服務質(zhì)量，低評分 / 高投訴商家限制曝光，嚴重違規(guī)下架。

流量分發(fā)：

首頁推薦：按商家好評率、接單量、抽成比例推薦優(yōu)質(zhì)商家，支持付費推廣；

區(qū)域匹配：用戶預約時，優(yōu)先展示就近商家，提升服務效率；

數(shù)據(jù)總覽：

平臺數(shù)據(jù)：總商家數(shù)、總服務人員數(shù)、總訂單量、總營收、抽成金額；

商家排行：按營收、好評率、訂單量排序，指導平臺招商與運營。

實名認證：用戶、商家負責人、服務人員均需完成實名認證，家政 / 育兒類服務人員需上傳健康證、背景審核記錄；

服務合規(guī)：禁止發(fā)布違規(guī)服務，集成內(nèi)容審核接口，檢測服務描述 / 圖片中的違規(guī)信息；

隱私保護：用戶地址、電話等信息加密展示，服務人員僅可查看訂單相關信息，完成服務后隱藏。

資金安全：對接持牌支付機構(gòu)，交易資金第三方監(jiān)管，商家按日 / 周結(jié)算，避免資金池風險；

退款管控：設置退款規(guī)則（如未派單全額退、已派單扣 20% 違約金、服務完成后 7 天內(nèi)可退），避免惡意退款；

投訴處理：建立投訴審核機制，核實投訴內(nèi)容，違規(guī)商家 / 服務人員扣保證金、暫停權(quán)限。

訂單狀態(tài)流轉(zhuǎn)：設計清晰的訂單狀態(tài)機（待確認→待派單→服務中→待驗收→已完成），每個狀態(tài)的觸發(fā)條件、可操作行為明確，避免狀態(tài)混亂；

派單權(quán)限控制：區(qū)分商家管理員、區(qū)域負責人的派單權(quán)限，確保派單操作可追溯；

地址與時間校驗：對接地圖接口，校驗用戶地址的有效性，限制預約時間在合理范圍（如不可預約過去的時間）。

實時數(shù)據(jù)同步：基于 WebSocket實現(xiàn)訂單狀態(tài)、派單信息、服務進度的實時同步，確保用戶端、商家端、服務人員端數(shù)據(jù)一致；

離線數(shù)據(jù)緩存：服務人員端支持離線接單、提交服務憑證，網(wǎng)絡恢復后自動同步數(shù)據(jù)至后臺；

數(shù)據(jù)隔離：商家僅可查看本店訂單 / 人員數(shù)據(jù)，平臺端可查看全量數(shù)據(jù)，保障數(shù)據(jù)安全。

多模式支付對接：適配訂金 + 尾款、全額預付兩種支付模式，對接微信支付商戶接口，實現(xiàn)自動扣款、退款；

薪資結(jié)算引擎：開發(fā)按訂單提成、小時工資、績效獎勵的結(jié)算規(guī)則，自動計算服務人員薪資，支持批量提現(xiàn)；

分賬管理（平臺版）：對接支付分賬接口，按預設比例自動將訂單金額分至平臺與商家賬戶。

地址優(yōu)化：對接微信地址選擇、地圖定位，支持模糊地址匹配（如小區(qū)名稱自動補全），減少用戶輸入成本；

服務人員定位：服務人員授權(quán)后，實時上傳位置，用戶可查看 “服務人員還有 10 分鐘到達” 等提示；

操作簡化：商家端 / 服務人員端核心操作（派單、接單、提交憑證）放在首頁，減少頁面跳轉(zhuǎn)，提升操作效率。