不少服務(wù)類(lèi)企業(yè)的老板會(huì)問(wèn)：我們又不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，就是做咨詢(xún)、物業(yè)、物流、銷(xiāo)售、售后，有必要做質(zhì)量管理體系認(rèn)證嗎？這是一個(gè)很常見(jiàn)的疑問(wèn)。很多人對(duì)質(zhì)量管理體系的理解還停留在工廠(chǎng)車(chē)間，覺(jué)得它管的是零件和產(chǎn)品。實(shí)際上，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)適用于所有類(lèi)型的組織，服務(wù)同樣有質(zhì)量要求，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)是否穩(wěn)定、是否達(dá)標(biāo)、售后是否到位，本質(zhì)上和實(shí)物產(chǎn)品一樣需要系統(tǒng)管理，不能完全靠員工個(gè)人感覺(jué)做事。下面就把服務(wù)類(lèi)企業(yè)做這套體系的價(jià)值和實(shí)際適用情況講清楚，供企業(yè)結(jié)合自身投標(biāo)需求判斷。

　　服務(wù)類(lèi)企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題主要體現(xiàn)在哪里？比如物業(yè)公司，業(yè)主報(bào)修是否及時(shí)、保潔是否按標(biāo)準(zhǔn)做、投訴處理是否閉環(huán)；比如物流公司，貨物是否準(zhǔn)時(shí)、破損率多少、信息回傳是否及時(shí)；比如銷(xiāo)售和售后企業(yè)，客戶(hù)咨詢(xún)響應(yīng)速度、退換貨處理、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。這些環(huán)節(jié)看似不涉及生產(chǎn)，但每一項(xiàng)都是客戶(hù)感知質(zhì)量的來(lái)源。服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶(hù)體驗(yàn)感時(shí)好時(shí)壞，客戶(hù)流失就快，口碑傳播和復(fù)購(gòu)率也難做起來(lái)。質(zhì)量管理體系幫助服務(wù)企業(yè)把這些環(huán)節(jié)寫(xiě)成標(biāo)準(zhǔn)流程，減少因?yàn)槿藛T狀態(tài)不同導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)。

　　為什么服務(wù)類(lèi)企業(yè)也越來(lái)越多被要求做這套體系？首先還是投標(biāo)需要。政府、國(guó)企、大型企業(yè)在選擇物業(yè)服務(wù)、物流服務(wù)、外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，招標(biāo)文件里經(jīng)常會(huì)要求質(zhì)量管理體系證書(shū)，這是資格門(mén)檻。其次，大客戶(hù)在考察服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，會(huì)通過(guò)體系證書(shū)判斷企業(yè)管理是否規(guī)范，有沒(méi)有可追溯的服務(wù)流程。第三，服務(wù)類(lèi)企業(yè)人員流動(dòng)性大，靠老師傅帶新人很難標(biāo)準(zhǔn)化，體系把崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)記錄要求固定下來(lái)，新人按文件上手更快，服務(wù)質(zhì)量不因?yàn)閾Q人或忙閑而明顯下降。

　　服務(wù)類(lèi)企業(yè)做體系和工廠(chǎng)有什么不同？流程上大同小異，都是梳理現(xiàn)狀、編寫(xiě)文件、試運(yùn)行、內(nèi)審、外部審核，但關(guān)注的環(huán)節(jié)不一樣。工廠(chǎng)重點(diǎn)在采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)，服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)在客戶(hù)需求識(shí)別、服務(wù)交付過(guò)程、客戶(hù)反饋處理、人員培訓(xùn)和績(jī)效考核。文件不需要寫(xiě)得很復(fù)雜，把對(duì)外服務(wù)承諾、崗位職責(zé)和實(shí)際流程對(duì)應(yīng)起來(lái)即可。認(rèn)證范圍要寫(xiě)清楚企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)類(lèi)型，比如物業(yè)管理服務(wù)、道路貨物運(yùn)輸服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)等，并和營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍對(duì)應(yīng)，避免范圍過(guò)大或過(guò)小。

　　對(duì)服務(wù)類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是否做體系還是要看投標(biāo)和客戶(hù)需求。如果企業(yè)經(jīng)常參與物業(yè)服務(wù)、物流服務(wù)、后勤外包等項(xiàng)目投標(biāo)，或者正在進(jìn)入大客戶(hù)供應(yīng)商名錄，提前辦理會(huì)更主動(dòng)。山西君耀企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司長(zhǎng)期為各類(lèi)服務(wù)型企業(yè)提供管理體系認(rèn)證咨詢(xún)，老師會(huì)結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)流程編寫(xiě)簡(jiǎn)化適用的文件，不照搬工廠(chǎng)模板，協(xié)助企業(yè)完成現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、記錄整理和審核配合。服務(wù)安排根據(jù)企業(yè)規(guī)模、服務(wù)類(lèi)型和認(rèn)證范圍協(xié)商確定，整體性?xún)r(jià)比高，有需要了解的服務(wù)類(lèi)企業(yè)可以先做免費(fèi)的前期溝通。