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企業(yè)呼叫中心Zui初主要用于售后服務(wù)。但隨著CTI技術(shù)的成熟和呼叫中心理論的逐漸完善，呼叫中心已成功應(yīng)用于業(yè)務(wù)咨詢、電話營(yíng)銷、電話外呼、聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)調(diào)度、數(shù)據(jù)挖掘等多種目的。呼叫中心已成為企業(yè)的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，通過(guò)外部事件及內(nèi)部計(jì)劃驅(qū)動(dòng)，有效地促進(jìn)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

近年來(lái)，隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音識(shí)別等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)用，呼叫中心建設(shè)出現(xiàn)了自建型、托管型、租用型、外包型、贈(zèng)機(jī)型等多種方式。面對(duì)眾多的選擇，加之不同方案提供商刻意誤導(dǎo)，企業(yè)采購(gòu)者往往是無(wú)所適從。

本文從呼叫中心專業(yè)人士的角度，為您提供選擇呼叫中心系統(tǒng)指南

01 認(rèn)真調(diào)研使用部門的需求，確定建設(shè)呼叫中心目標(biāo)：

A、總體規(guī)劃

確定建設(shè)規(guī)模：一般呼叫中心的規(guī)模是按座席數(shù)和外線數(shù)數(shù)來(lái)衡量的，有時(shí)也考慮二線工程師的數(shù)量。

不同時(shí)期，需要的座席數(shù)量不同，規(guī)劃者一定要制定好階段性目標(biāo)，考慮未來(lái)3-5年業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模，合理采供硬件設(shè)備和軟件模塊。

B、項(xiàng)目預(yù)算

呼叫中心建設(shè)模式有很多種，價(jià)格也相差很多。比如：同樣是10座席呼叫中心，有可能是2-3萬(wàn)，也有可能是20-30萬(wàn)，這和系統(tǒng)采用的硬件品牌和軟件系統(tǒng)有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，價(jià)格越高，系統(tǒng)的穩(wěn)定性等指標(biāo)越高，功能越完善，服務(wù)級(jí)別越高。所以采購(gòu)者一定要根據(jù)自身資金預(yù)算數(shù)額、選擇合理價(jià)位的系統(tǒng)。

C、項(xiàng)目要求

盡量了解使用部門的詳細(xì)需求，以便確定采購(gòu)系統(tǒng)性能指標(biāo)、服務(wù)要求，選擇適合的系統(tǒng)。

D、場(chǎng)地、人員配備情況

隨著房?jī)r(jià)和人員工資上漲，這部分費(fèi)用在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中所占比例逐年增大。在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)應(yīng)該人員和系統(tǒng)是否匹配，通過(guò)系統(tǒng)軟件能否提高效率，減少人工投入。

E、維護(hù)費(fèi)用和再投資

一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心技術(shù)的生命周期為5-10年，即：五年后，一些硬件設(shè)備因配置太低，已經(jīng)淘汰；軟件部分，每年若不能及時(shí)升級(jí)，也面臨無(wú)法滿足業(yè)務(wù)變化，或因技術(shù)改進(jìn)的原因，原有軟件變?yōu)椤斑^(guò)時(shí)”。

所以應(yīng)該考慮系統(tǒng)正常運(yùn)行的維護(hù)費(fèi)用，以及系統(tǒng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需要時(shí)的升級(jí)改造費(fèi)用。