昨日上午，西安方略酒店管理咨詢有限公司講師團隊代表馬平老師赴盛源大酒店進行培訓，此次培訓主題為“酒店服務人員溝通技巧”。

實踐表明，企業(yè)失去客戶Zui大的原因有以下幾點：

a 別人推薦到其它地方去消費

b 對酒店設施不滿意

c 去別處可以享受到更優(yōu)惠的服務

d 服務人員漠不關心

研究統(tǒng)計表明，失去客戶受到一下影響：

通過上圖我們可以清楚地了解到，酒店服務人員的服務質量對企業(yè)的重要性！

一個人滿意會分享給5個人，而1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人。

酒店服務中，沒有只有更好！

看的技巧——如何觀察客人——“一米定律”

客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑

客人在距離一米的地方要：問好

預測顧客的需求——客人需要什么？

聽的技巧—拉近與顧客的關系

傾聽的三大原則 ：耐心、關心、別一開始就假設明白顧客的問題

重述/改述：

檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；

檢驗客戶對你的意思是否理解。

Zui重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……

你會聽嗎?

客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。

“你怎么什么都不知道?”

“你們的房價太貴了?！?/p>

“我們以前住過你們酒店?！?/p>

“你們的電話不是占線就是打不通?！?/p>

“有別的房間嗎？”

說的技巧—如何引導客人

同樣的問題，不同的回答，不同的結果！

靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

開放式問題

對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。

封閉式問題

對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。

注意！每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。

說“我會……”以表達服務意愿

今天關于“酒店服務中的溝通技巧”就為大家延伸到這里！

傳播智慧，傳遞文明，方略與您同行！

盛源大酒店