客戶需要一套呼叫中心，咨詢我們的系統(tǒng)是否滿足一個功能。

用戶來電，將呼叫分配到原來呼叫他的那個坐席。

用戶主動來電，這得有多大的意向啊，這么難得的一件事情，分配給原來跟進的坐席，豈不是能夠提高成交率？

當(dāng)然，我一定會多問兩句。

客戶要求建立的是營銷型呼叫中心。

這就是典型的偽需求，覺得有用，但基本無用。

一個營銷型的呼叫中心系統(tǒng)，坐席是不停的呼出，成單量跟坐席的呼叫量有直接的關(guān)系，意味著，這類呼叫中心的坐席，基本沒有太多可能空閑下來。

一個基本都不會空閑下來的工作狀態(tài)，曾經(jīng)呼叫的用戶回電時，你覺得原來那個坐席空閑的幾率有多大？

另外，對于用戶呼入，一定會存在呼叫分配到其它坐席的情況，也因此，客戶（坐席利益）沖突的協(xié)調(diào)機制在呼叫中心管理必不可少。

因此，一個看起來有用的功能，在營銷型呼叫中心應(yīng)用場景中，實質(zhì)上無用。

同理，在一個集中式的客服型系統(tǒng)，這種功能，依然無用，因為那種場景中，坐席的利用率是核心的指標(biāo)之一，要降低成本，就不允許存在太多空閑坐席；當(dāng)然，在呼入場景中，實際的痛點是，不管哪個坐席接聽呼叫，無需客戶再次重復(fù)描述，均能高效解決用戶問題，這個更考驗的是工單系統(tǒng)以及流程的執(zhí)行力度。

那么，這個看起來如此合理的需求，按近呼叫分配呼叫，到底在哪種場景中有用呢？

答案其實已經(jīng)包含在上面的分析中。坐席不會太忙，典型的莫過于IPPBX在企業(yè)的應(yīng)用：銷售部門使用IPPBX呼叫客戶的場景。當(dāng)然，這個依然需要建立客戶沖突的協(xié)調(diào)機制。

呼叫中心作為一個性的系統(tǒng)，如果不仔細(xì)分析客戶的業(yè)務(wù)情況，無腦接納各式各樣的“合理”需求，勢必會讓系統(tǒng)臃腫不堪，難用不說，而且，引入的功能越多，理論上，出問題的概率也越大。

我們見過客戶使用的一些老系統(tǒng)，復(fù)雜難用，沒有人講解，讓人無從下手。很多業(yè)務(wù)功能一看，我們就知道，只有1%的客戶可能會使用，卻生生干擾到其它99%的客戶群體。

而這種設(shè)計，是我們不愿意看到的。所以，我們的運營系統(tǒng)，有運營商、代理商、企業(yè)3級，又分為管理員、操作員、財務(wù)、經(jīng)理、班長、坐席等不同角色，不同角色進入系統(tǒng)，看到的東西，都是各自角色所關(guān)心的。

我們的設(shè)計目標(biāo)，針對我們的目標(biāo)客戶群體，不用說明書，不用教程，進入系統(tǒng)，即看即會。

不用問，這個目標(biāo)當(dāng)然還沒有實現(xiàn)。

所幸，我們還活著，還有時間繼續(xù)努力提高完善中。

有些需求，無心插柳柳成蔭。

去年的時候，我們的系統(tǒng)還不太完善，當(dāng)時為坐席設(shè)計了一個預(yù)留頁面，本意是，坐席自己創(chuàng)建呼叫任務(wù)，添加號碼，自己管理自己的呼叫。

我們實現(xiàn)的兄弟，誤解了設(shè)計用意，管理員導(dǎo)入系統(tǒng)的客戶資料，如果分配到坐席，系統(tǒng)將自動將號碼添加到任務(wù)中，坐席點擊呼叫，呼一個少一個。

結(jié)果市場反應(yīng)出奇的好，很多用戶用上了，就離不開了。

因為，簡單粗暴，直接有效。

再說CRM，傳統(tǒng)的CRM，笨重粗重，是老板需要而不是銷售需要，很多部署下來的CRM，終形成的結(jié)果是形式主義。

所以，我對我們在呼叫中心應(yīng)用場景中把CRM做好，一開始，并沒有太大的信心。

我給產(chǎn)品設(shè)立的目標(biāo)，僅僅是簡單，夠用，不搞復(fù)雜功能，不搞復(fù)雜流程，盡量少引入個性化需求，如果必不可少，那就不要打擾到絕大多數(shù)用戶。

所以，我們的CRM從推出到現(xiàn)在，一直在根據(jù)客戶的反饋進行改進。

但你進系統(tǒng)，感覺會是，嗯，這CRM沒啥東西啊，怎么這么簡單？

直到今年，我們發(fā)現(xiàn)，有個別企業(yè)用戶，一直在用我們呼叫中心系統(tǒng)中的CRM，但很少進行呼叫，我意識到，我們做的東西，對于一些小微企業(yè)，不僅夠用，應(yīng)該還算好用了。

不要問，客戶為什么很少用系統(tǒng)呼叫。問這個，等于是問，現(xiàn)在還有多少穩(wěn)定的線路。