圖文及數(shù)碼快印企業(yè)服務(wù)之現(xiàn)狀 

 

　　目前大多數(shù)企業(yè)還沒有意識到服務(wù)的重要性，以為我們是以生產(chǎn)為主、服務(wù)為輔的行業(yè)，整個圖文快印行業(yè)的服務(wù)水平還有待提高。 

 

　　只有這樣品質(zhì)才更有保證，價格也會隨著市場競爭而更加合理化。同樣也迫使管理不規(guī)范的公司在規(guī)范內(nèi)部管理、加強成本控制、提升客戶口碑上下功夫，以自身的綜合競爭力來吸引更多高端客戶。 

 

　　只有這樣整個行業(yè)才能向為客戶提供解決方案的服務(wù)企業(yè)方向發(fā)展，服務(wù)才能創(chuàng)造未來。進入2012年，圖文快印行業(yè)進入了整合和洗牌的一年，或多或少都感受到了以下狀況。 

 

　?。?）什么都在“漲”，我們的價格卻在“降”。 

 

　?。?）經(jīng)營業(yè)績在提升，利潤卻不知在哪里。 

 

　?。?）工資提高了，人還是招不到。 

 

　?。?）對員工夠好了，他們還是要走。 

 

　　（5）上了Zui新設(shè)備，印量卻遲遲上不來。 

 

　?。?）客戶的要求越來越高，客戶的資源越來越少。 

 

　　（7）建筑圖文的優(yōu)勢正在消失。 

 

　?。?）產(chǎn)品、服務(wù)的常態(tài)同質(zhì)化，沒有亮點。 

 

　?。?）缺乏職業(yè)化的店經(jīng)理。 

 

　?。?0）受到互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化的沖擊。 

 

　　我們曾經(jīng)所服務(wù)的客戶去哪了？有人說被自己公司出去自立門戶的員工帶走了；有人說同行價格比我們低，被同行搶走了；有人說互聯(lián)網(wǎng)太發(fā)達，客戶為省去托運費和差旅費，直接通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)給甲方所在地的快印店做了。很少人會往以下幾個方面去思考：是不是我們的員工對待客戶不專業(yè)經(jīng)常做錯，延誤交期？是不是我們員工缺少服務(wù)意識，得罪或趕跑了客戶？是不是員工流失經(jīng)常更換新面孔，客戶因我們這里不穩(wěn)定、不安全因素過多而流失？是不是員工覺得業(yè)績高了工作量大了，收入?yún)s不見漲，主動拒客戶于門外？…… 

 

　　一個有戰(zhàn)略目標(biāo)的企業(yè)，想規(guī)范管理的企業(yè)往往需要在以下6個方面下功夫，如圖1所示。 

 

 

 

 

　　店面的形象管理難，常不能以Zui完美的姿態(tài)展示給客戶。形象是一家公司的臉面，策劃的好不好以及布局設(shè)計的合不合理往往影響深遠。雖說硬件設(shè)施要與軟件相匹配，但是你在規(guī)劃時都沒有認真考慮過我們留給客戶多少空間，多少關(guān)愛，還得靠人文環(huán)境彌補。 

 

　　本篇文章主要以店鋪服務(wù)區(qū)的策劃為重點進行經(jīng)驗交流，目前圖文快印店的服務(wù)方式主要有以下幾種。 

 

　　1.在場服務(wù)：客戶上門消費，立等待取。 

 

　　2.離場服務(wù)：指提供上門取件和送貨服務(wù)，客戶一般不上門。 

 

　　3.在線服務(wù)：客戶通過在線下單系統(tǒng)或者qq、郵件等方式將訂單下達，大部分客戶自己不上門，或只是上門驗貨付款、提貨。 

 

　　4.駐場服務(wù)：在客戶現(xiàn)場為其提供各種文檔處理、制作業(yè)務(wù)。 

 

　　而在場服務(wù)是大部分同行都想突破或者努力的目標(biāo)，因為開著臨街旺鋪不做門市客戶做什么？臨街意味著要露臉，投資者總希望把的一面展示給客戶或者同行看，而不是總背對著客戶。所以這里我以在場服務(wù)這種服務(wù)模式進行講解。