西安的餐飲老板開始嘗試神秘顧客暗訪，這本身是好事。但和任何管理工具一樣，用不好也會適得其反。根據(jù)陜西云嶺調(diào)查這些年在西安、咸陽、寶雞服務(wù)客戶的經(jīng)驗，餐飲暗訪Zui容易踩三個坑，值得提前了解。

第一個坑，是暗訪目的搞錯了。有些老板把暗訪當成抓員工毛病的手段，查出問題就拿來批評或處罰員工。這種用法會讓員工對暗訪產(chǎn)生恐懼，甚至形成抵觸情緒。正確的做法，是把暗訪結(jié)果作為培訓(xùn)依據(jù)和流程優(yōu)化依據(jù)。查出問題之后，先問是流程設(shè)計不合理，還是執(zhí)行不到位。如果是流程問題，改流程；如果是執(zhí)行問題，再做針對性培訓(xùn)。員工知道暗訪是幫自己改進的，配合度才會高。

第二個坑，是檢查維度太籠統(tǒng)。有的服務(wù)商給一份通用清單，十幾條檢查項，放之四海而皆準，但用在具體門店上就不夠精準。西安的火鍋和陜菜、快餐和正餐，服務(wù)邏輯完全不同。比如陜菜館可能講究服務(wù)員對本地菜品的了解程度，能不能講清楚每道面的來歷；火鍋店則更看重加湯和撤盤的及時性。如果清單不區(qū)分業(yè)態(tài)，查出來的問題就沒有針對性，整改也無從下手。

第三個坑，是只看一次暗訪就下結(jié)論。餐飲門店的服務(wù)質(zhì)量受很多因素影響：當天后廚是否有人請假、服務(wù)員是否剛換班、顧客流量是否突增。單次暗訪的結(jié)果只能反映當天的狀態(tài)，不能代表整體水平。比較合理的做法，是周期性、多時段地執(zhí)行，比如每月兩次，覆蓋工作日和周末、高峰期和低峰期，積累足夠的數(shù)據(jù)樣本之后再做判斷。

陜西云嶺調(diào)查在給餐飲客戶做方案時，通常會先花時間和客戶溝通清楚這三個問題：暗訪的目的是什么、檢查維度怎么設(shè)計、執(zhí)行頻率怎么定。把這些前置工作做扎實，暗訪才不會流于形式，真正起到改善服務(wù)的作用。

從成本角度看，暗訪的投入并不高。一家中等規(guī)模的餐廳，每月做一次暗訪的費用，可能還不到一天的營業(yè)額。但換來的信息價值，卻能影響接下來幾個月的經(jīng)營方向。對西安、咸陽、寶雞的餐飲商家來說，這筆賬不難算。

西安的餐飲市場還有一個特點：季節(jié)性波動明顯。夏天夜宵和燒烤火爆，冬天火鍋和泡饃受歡迎。陜西云嶺調(diào)查在安排暗訪時，會根據(jù)季節(jié)調(diào)整檢查重點，讓報告更貼合當下經(jīng)營需求。