西安的汽車經(jīng)銷商做神秘顧客暗訪，這幾年越來越普遍。但做得多不代表做得對(duì)。陜西云嶺調(diào)查在服務(wù)西安、咸陽、渭南等地客戶的過程中，發(fā)現(xiàn)汽車行業(yè)暗訪有三個(gè)常見的坑，不少經(jīng)銷商都栽過。

第一個(gè)坑，是暗訪目的和考核目的混在一起。有些經(jīng)銷商把暗訪結(jié)果直接和銷售顧問的績效獎(jiǎng)金掛鉤，查出來問題就扣分扣錢。這種做法會(huì)讓暗訪變味。銷售顧問一旦知道暗訪成績影響收入，就會(huì)開始琢磨怎么應(yīng)對(duì)暗訪而不是做好服務(wù)。甚至有人會(huì)在接待時(shí)試探客戶是不是暗訪員。這樣一來，暗訪的結(jié)果就不真實(shí)了。正確的做法，是把暗訪結(jié)果用于培訓(xùn)改進(jìn)和流程優(yōu)化，短期之內(nèi)不直接和績效掛鉤，等改進(jìn)見效之后再用作參考。

第二個(gè)坑，是檢查清單太籠統(tǒng)。汽車銷售的流程很長，從接待到交車有十幾個(gè)節(jié)點(diǎn)。如果清單只列五六條大項(xiàng)，比如服務(wù)態(tài)度好不好、講解是否清晰，暗訪員記錄的時(shí)候就沒法細(xì)化。真正有用的清單，應(yīng)該拆到具體動(dòng)作。比如接待環(huán)節(jié)要查：是否主動(dòng)問候、是否遞上名片、是否引導(dǎo)入座、是否提供飲品。顆粒度越細(xì)，報(bào)告越有價(jià)值。

第三個(gè)坑，是只看銷售不看售后。很多經(jīng)銷商做暗訪，重點(diǎn)放在銷售環(huán)節(jié)，因?yàn)殇N售和成交量直接相關(guān)。但汽車的售后體驗(yàn)，對(duì)品牌口碑和客戶留存的影響同樣巨大?？蛻魜肀ｐB(yǎng)，接待響應(yīng)速度如何？維修過程是否透明？交車時(shí)有沒有解釋維修內(nèi)容？這些環(huán)節(jié)如果出問題，客戶的抱怨程度可能比銷售環(huán)節(jié)更高。因?yàn)樗呀?jīng)買了車，覺得你們是自家人還這么敷衍。

陜西云嶺調(diào)查在給汽車客戶做方案時(shí)，通常會(huì)建議銷售端和售后端至少各做一次暗訪，全面了解客戶觸點(diǎn)。如果預(yù)算有限，也可以輪流覆蓋，這個(gè)月重點(diǎn)看銷售，下個(gè)月重點(diǎn)看售后。西安及周邊的汽車經(jīng)銷商，要想把暗訪做出價(jià)值，先避開這三個(gè)坑，會(huì)少走不少彎路。

從投資回報(bào)的角度看，暗訪的成本相對(duì)可控。一家4S店每季度做一次暗訪，年度費(fèi)用可能只占培訓(xùn)預(yù)算的一小部分。但換來的精準(zhǔn)信息，能讓培訓(xùn)更有針對(duì)性，避免資源浪費(fèi)在無的放矢的通用課程上。

西安汽車市場的另一個(gè)特點(diǎn)是：二手車置換業(yè)務(wù)在增長。很多4S店開始兼做置換，但評(píng)估流程不夠透明。暗訪可以幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)置換環(huán)節(jié)的服務(wù)短板，提升客戶信任度。