西安主城區(qū)的汽車經(jīng)銷商，這幾年在客戶體驗(yàn)管理上進(jìn)步不小。很多4S店開始用神秘顧客暗訪、客戶滿意度追蹤、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化等工具來優(yōu)化經(jīng)營。但在渭南、咸陽這些周邊城市，不少經(jīng)銷商的管理方式還停留在比較傳統(tǒng)的階段：靠老板巡店、靠銷售經(jīng)理匯報(bào)、靠客戶投訴來發(fā)現(xiàn)問題。

這些老辦法有它的價(jià)值，但局限也很明顯。老板巡店，看到的都是員工較為出色的狀態(tài)；銷售經(jīng)理匯報(bào)，傾向于報(bào)喜不報(bào)憂；客戶投訴，往往已經(jīng)是問題爆發(fā)之后的事，損失已經(jīng)形成。對于想要在當(dāng)?shù)厥袌鼋㈤L期口碑的經(jīng)銷商來說，這種信息獲取方式，效率太低了。

陜西云嶺調(diào)查在渭南、咸陽都有執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)過一些周邊城市的汽車經(jīng)銷商。發(fā)現(xiàn)這些客戶剛開始接觸暗訪時(shí)，常有一種顧慮：我們是小地方，客戶要求沒那么高，是不是沒必要搞得這么復(fù)雜？這種想法其實(shí)低估了市場變化的速度。

現(xiàn)在信息傳播是全域的。渭南的購車客戶同樣刷抖音、看汽車論壇、加車友群。他們對服務(wù)體驗(yàn)的期待，受西安主城區(qū)甚至一線城市的影響。如果咸陽的4S店服務(wù)流程還停留在十年前的水平，客戶心里會有對比，嘴上不說，但下次換車可能就換品牌了。

更重要的是，周邊城市的經(jīng)銷商往往面臨更大的競爭壓力。一個(gè)品牌在咸陽可能只有一家店，但客戶可以去西安買。如果服務(wù)體驗(yàn)上明顯差一截，客戶憑什么留在本地？通過第三方暗訪，周邊經(jīng)銷商可以獲得一個(gè)相對客觀的顧客視角，知道自己和西安主城區(qū)的差距在哪，也知道本地客戶的真實(shí)痛點(diǎn)在哪。比如渭南某經(jīng)銷商曾經(jīng)通過暗訪發(fā)現(xiàn)，他們的試駕路線設(shè)計(jì)得太短，客戶還沒充分感受車輛性能就結(jié)束試駕。調(diào)整路線之后，試駕滿意度明顯提升。

對渭南、咸陽、寶雞的汽車經(jīng)銷商來說，服務(wù)管理升級不是可選項(xiàng)，而是必選項(xiàng)。用暗訪作為切入點(diǎn)，成本不高，但信息價(jià)值很大。

陜西云嶺調(diào)查在交付報(bào)告后，還會提供一次解讀服務(wù)。不是把報(bào)告發(fā)過去就完事，而是和客戶一起過一遍關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)哪些問題是緊急的、哪些可以中長期改進(jìn)。這種解讀，對管理層時(shí)間緊張的客戶尤其有價(jià)值。

對于汽車經(jīng)銷商集團(tuán)來說，多店管理的難點(diǎn)在于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。陜西云嶺調(diào)查在暗訪時(shí)，可以覆蓋集團(tuán)旗下的所有門店，提供橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)，幫助集團(tuán)識別實(shí)踐和落后門店。