冠修復(fù)案例分析

那么我就用一個冠修復(fù)的案例來給大家講一下，遇到這種情況我們應(yīng)該如何去推？患者怎么去做？這是我一個合作的門診上交的一個案例。這個案例很簡單，來的患者是一個65歲的老人，然后職業(yè)是務(wù)農(nóng)的，主訴就是來鑲牙的。而且這個老人年前就已經(jīng)來問過了，但是因為一些原因并沒有做，所以年后因為陪著家里人，所以就又過來了，因為家里的孫子在門診做了矯正治療，然后咨詢師有學(xué)過我們的一些課程，那么咨詢師在說的時候是什么，患者比較在意價格，太貴的鑲不起，這個時候我們咨詢師開始給患者引導(dǎo)，先要聽醫(yī)生的方案，再做決定，然后告訴患者身體好才是真的好，像您這樣的年齡穿什么你也不是很在意，但是能夠想吃啥吃啥，能夠身體好，這樣才是Zui重要的，也就是說偷換概念引導(dǎo)患者去往效果上和觀念上去改變，而杜絕患者去考慮價格的問題，雖然一句話簡短的概括了，像這樣的患者屬于比較熟悉的患者比較熟悉的客戶，那么我們就應(yīng)該在跟患者促進關(guān)系溝通的時候，我們要再多聊一聊，熱場環(huán)節(jié)要再做足一點。本來就是一個熟悉的情況，那么我們可以增進跟他的感情，再往后端聊，這樣后端成功率會更高。

那么中間患者和醫(yī)生還有咨詢師之間溝通了很多，Zui后邊主任說的一段話，主任說的一句話就是說給患者看過了之后，醫(yī)生馬上就把方案出來了，這個也就是說我們常規(guī)醫(yī)生只要見過患者的片子或者是口內(nèi)情況，那么三五分鐘的時間醫(yī)生是可以把詳細方案說出來的。但是這個案例里邊存在了一點，就像我說的，一定要先同流再交流，再交心，Zui后交易。

前端雖然說患者相當于老患者了，相當于家里人都有一定的基礎(chǔ)信任了，那么患者本身并沒有在門診做過任何項目，只是家里人做過，所以對于患者對我們醫(yī)院的信任和我們醫(yī)生的信任，我們還不能忽略，還是要詳細的去建立，不要感覺患者家人來我家看過了，患者以前也來過，那么可能就信任度很高了，我不需要做那么多繁瑣的環(huán)節(jié)了。一定記住這是一個老人，他會看重很多不同的東西，而且老人對價值的看重點比年輕人更重要。所以說對于報價之前或者出方案之前該鋪墊的還是要著重去做，一定不能因為是老客戶或老客戶介紹的朋友，就忽略了前端的重要環(huán)節(jié)。

那么醫(yī)生報了兩個方案，第一種方案就是常規(guī)的修復(fù)，第二種方案就是經(jīng)濟實惠的做活動牙，第一種方案就是做固定的，第二種方案是做活動的。經(jīng)濟實惠醫(yī)生也講了，但是大概多少錢需要做多少顆，醫(yī)生報價的時候沒有采用知其然還要知其所以然的策略，告訴患者了多少錢，但是沒有告訴他第一個方案為什么會比第二個方案貴，而且它貴在哪里，為什么會存在差別？沒有把差別塑造好，也沒有站在患者的角度幫他做選擇，醫(yī)生就是單純的把兩個方案告訴患者，把價格告訴患者，然后根據(jù)情況自己來選擇，所以這種情況下一定要讓患者知其然，還要知其所以然，報了價還要告訴他為什么第一個方案會比第二個方案貴，它好好在哪里？站在患者的角度給予充分的分析。

那么患者反應(yīng)特別快，說第一種價格差不多1萬左右，可做不起，第二種多少錢？雖然患者60多歲，但是他是一個非常精明的人，算賬特別快，就算一個年輕人都無法在短時間算出價格，而這個老人能做到，所以這里充分證明了老人平時應(yīng)該不簡單，不是單純的務(wù)農(nóng)人員，屬于家里應(yīng)該是是在做生意，因為他的口算心算特別快，同時我們這個案例后端就驗證了，確實這位患者家里有做門市，也就證明這位患者經(jīng)常在家里幫著賣貨之類的，所以才會心算口算這么快。

那么下端咨詢師整個溝通的話術(shù)，包括患者說的話術(shù)里邊，整體還是存在一個Zui重要的問題，就是沒有進行價值的鋪墊，直接報價了。我一直強調(diào)了，不要因為老客戶介紹的或者是老客戶的家人，我們就忽略了價值塑造這一點，然后上來直接報價，因為不塑造價值的鋪墊，上來報價的時候一定會給患者心理造成很大的落差，而這個落差一旦存在，那么之后再想進行價值塑造，就像我之前一直講過的，這個時候你說的再好都叫狡辯。所以要把價值塑造放在前面說，就是正常的解釋。把價值塑造放在后邊說，患者就會理解為你就是在狡辯，對你的價格貴來狡辯，就想讓我做Zui貴的，一直在忽悠我，所以不同的話，前后說的順序也是有要求的。

好，后邊我又給它標注叫正面塑造價值，反面塑造危機，兩面夾擊，使患者充分認識到價格差異和自己利益的得失關(guān)系。那么我這里講了價格差異和自己利益得失關(guān)系，很多時候為什么我們不成交，就是我們說的方案，或者給予患者一些建議的時候，患者并沒有認為自身利益有什么樣的得失，選擇差的又能對我怎么樣？所以患者的利益得失醫(yī)生或者說咨詢師沒有準確的告訴患者，也就是說反面塑造危機不夠。

所以這個案例就是正面塑造危機，也沒有塑造價值，反面塑造危機也沒有，所以導(dǎo)致患者感覺很貴，回家考慮了。大家回想一下這個案例，這個案例是屬于老客戶的家人，也就是說黏性很高的。那么為什么手術(shù)不成交？原因有這樣的幾點，第一點，客戶在Zui開始的時候已經(jīng)說出來了，他的內(nèi)心接受范圍，也就是一個預(yù)期值，預(yù)期值在2000左右，那么后端咨詢師跟醫(yī)生并沒有進行溝通，這是咨詢師犯的第二個錯誤，不溝通直接接診，導(dǎo)致后端醫(yī)生報價超出患者的心理預(yù)期。第三個錯誤就是沒有進行前端塑造價值，忽略了這一點，直接報價，所以導(dǎo)致患者心理落差很大。就算是老患者的家人，也不會選擇做的。

所以通過這個案例，我希望大家再遇到這樣的客戶，或者說再遇到同類型的或者相似的客戶，一定要注意這幾點。我再強調(diào)一下，第一點要聽患者跟我們說的心理價位，第二點也就是說咨詢師在患者見醫(yī)生的時候，一定要跟醫(yī)生提前溝通好患者的基本情況，第三點不管是老客戶還是新客戶，塑造價值一定不能省略，不塑造價值報價只會導(dǎo)致心理落差大，不會成交。第四點，正面要塑造價值，反面要塑造危機，兩面夾擊才會有作用。下危機的程度決定患者就診的速度。