隨著技術的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關鍵的差別，企業(yè)的成功取決于服務。而高質量的服務需要高質量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質量服務人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳和規(guī)范的服務。 現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用呼叫中心為用戶提供服務。

    隨著呼叫中心被眾多行業(yè)接受，現(xiàn)代化坐席辦公呼叫中心系統(tǒng)更是涉及了計算機技術、計算機電話集成技術、數(shù)據(jù)庫技術、交換機技術和管理科學等諸方面，已引起越來越多人的關注?，F(xiàn)代化呼叫中心技術已是較成熟的技術，它可以提升企業(yè)形象，提高服務質量，增強企業(yè)的競爭力，它是企業(yè)達到成本底、利潤大的解決方案，是現(xiàn)代企業(yè)必須擁有，也是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必然。傳統(tǒng)的電話接入方式的客戶服務，已不能滿足向用戶提供全方位的優(yōu)質服務。建立現(xiàn)代化呼叫中心平臺，是公司提升客戶服務形象、吸引客戶的重要手段。

現(xiàn)代化呼叫系統(tǒng)常用功能： 

1、電話錄音

    錄音長期保留，方便事后查詢聽取。在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時也是公司考核員工服務態(tài)度的一個好幫手。新同事也可以根據(jù)錄音內容來總結、提高自身電話溝通水平。

2、來去電彈屏

    老客戶來電時彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬。新客戶來電坐席可以在通話過程中，隨時對溝通情況進行記錄?？蛻糍Y料可導入/導出，客戶資料各項名稱可自己定義。

3、強大的統(tǒng)計分析

    統(tǒng)計任一時段的呼入話務量，呼出話務量，分機話務效率，座席話務效率（通話時間，等待時間，呼損率等信息），實時統(tǒng)計當前系統(tǒng)話務量，來電等待時間，來電隊列數(shù)量，接聽時間，呼損率等信息。

4、自由的IVR定制

    客戶來電時實現(xiàn)語音自動引導服務，呼入流程自行設計，可自由編輯各種語音文件、設定自動語音應答流程，可實現(xiàn)24小時電話自動語音咨詢服務，使用戶能隨時得到企業(yè)的信息服務，查詢級數(shù)不受限制，在聽取語音導航過程中客戶還可隨時轉接到人工進行接聽。流程中可設置將來電呼叫轉移到第三方電話(如手機)，分別設置上/下班流程（指定時間流程），自動區(qū)別會員/非會員來電轉不同流程，來電留言。

5、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）

    支持Excel表格的客戶信息列表導入，可以分別導入客戶名稱和客戶地址。

6、點擊外呼

    點擊外呼是指客戶代表直接使用座席電話人工撥號呼叫客戶的方式。呼出號碼由客戶代表人工輸入，呼叫中心根據(jù)號碼查詢出客戶信息并顯示在座席界面上，供客戶代表查看。話路接通后客戶代表與客戶通話，按呼出任務要求執(zhí)行。點擊呼叫，是呼叫中心系統(tǒng)中，坐席員除來電彈屏外，也常常使用到的功能。這個功能，對于電銷人員，尤其實用。

7、自動呼叫分配ACD

    解決話務員話務強度不一，工作量不平均，通話順暢度的問題。

8、信息共享

    客戶資料共享，坐席中心內部和部門之間還可發(fā)送消息、通知、公告，方便企業(yè)數(shù)據(jù)共享利用，提高了工作效率。

9、滿意度評價

    通話結束后，坐席可選擇推送滿意度調查，客戶根據(jù)坐席服務情況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動統(tǒng)計調查結果。

10、智能話務管理

    呼叫中心系統(tǒng)可靈活實現(xiàn)來電轉接、通話保持/恢復、點擊撥號、三方通話、通話強插、強拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設定等通訊控制功能。